Agresja pacjentów względem lekarzy – możliwe postępowanie

Lekarze wykonujący swoją pracę w placówce POZ są swego rodzaju lekarzami „pierwszej linii frontu”. Podobnie jak w przypadku szpitalnych oddziałów ratunkowych, lekarze z POZ stykają się z wieloma pacjentami, najczęściej w sposób jednorazowy i krótki. Sprawia to, że spotykają się oni nierzadko z pretensjami pacjentów, podważaniem przez nich kompetencji lekarskich, a nawet agresją – słowną i fizyczną.

Nie ma złotej reguły na to, w jaki sposób zachować się względem pacjentów agresywnych i jakie kroki podjąć. To najczęściej zależy od ogółu okoliczności zdarzenia. 

Czy lekarz w ogóle może się bronić przed pacjentem agresywnym? 

Przede wszystkim agresję należy postrzegać jako wrogie, zaczepne zachowanie się pacjenta względem lekarzy i innych członków personelu medycznego. Agresja pacjentów może przybrać postać:

• werbalną – pod postacią krzyku czy wyzwisk, 
• fizyczną – czyli np. popchnięcie, uderzenie. 

W zależności od tego, z jakiego rodzaju agresją macie do czynienia, należy podjąć odpowiednie postępowaniem celem zapobieżenia im. Tematykę poruszaną w artykule najlepiej zacząć od ogólnych regulacji dotyczących tego, jak każdy człowiek może reagować na agresję ze strony innej osoby.

W tym zakresie przepisy zarówno prawa cywilnego, jak i karnego wykształciły instytucję obrony koniecznej [1, 2]. 

Obrona konieczna, w dużym uproszczeniu, polega na tym, że osoba, której dobra prawne są zagrożone lub naruszone postępowaniem innej osoby może aktywnie odeprzeć postępowanie tej drugiej osoby i nie poniesie za to odpowiedzialności. 

Jeżeli ktoś zaczyna was bić, to celem obrony możecie uderzyć napastnika. Co więcej, taki atak innej osoby można odeprzeć także wtedy, kiedy skierowany jest nie tylko wobec was, ale także wobec dóbr kogoś innego 

– najprostszy przykład.

Dlatego też, jeżeli pacjent atakuje członka personelu medycznego, to lekarzowi przysługuje prawo do podjęcia działań mających na celu odparcie bezprawnego zamachu na dobra prawne, takie jak zdrowie, życie czy nietykalność cielesna. Innymi słowy, widząc, że ktoś uderza np. pielęgniarkę, możecie taką osobę obezwładnić (powalić, unieruchomić). 

Bardzo ważne jest jednak to, że postępowanie wobec osoby agresywnej musi być uzależnione od rodzaju agresji i jej źródła. Oznacza to, że nie można zastosować obrony niewspółmiernej do ataku, a więc np. uderzyć osobę agresywną, kiedy ta tylko wykrzykuje, że zrobi komuś krzywdę. 

Natomiast w przypadku, gdy źródłem agresji pacjenta jest stan chorobowy lub np. wpływ środków odurzających, to obowiązkiem lekarzy jest zidentyfikować czynnik sprawczy i leczyć pacjenta. Nierzadko z narażeniem własnego bezpieczeństwa. 

Jak postępować w przypadku pacjentów agresywnych podczas wizyty w POZ?

Oczywiście opisane wyżej kwestie dotyczą przypadków ekstremalnych, ale występujących w codziennej praktyce zawodowej lekarzy. Zdecydowanie częściej dochodzi jednak do agresji słownej, przede wszystkim w postaci podważania kompetencji lekarskich czy rzucania w stronę lekarzy szeregu wyzwisk lub obelg. Tego rodzaju sytuacje, niejako pośrednio, zostały przewidziane przez ustawodawcę i włączone do porządku prawnego dotyczącego możliwego postępowania lekarzy. 

Lekarz może nie podjąć lub odstąpić od leczenia pacjenta, o ile nie zachodzi przypadek, o którym mowa w art. 30, z zastrzeżeniem ust. 3. 

– zgodnie z Ustawą o zawodach lekarza i lekarza dentysty.

Wspomniany wyjątek zostanie omówiony w dalszej części rozdziału [3].

Przepis prawa daje więc wprost uprawnienie do tego, że w konkretnej sytuacji możecie nie udzielić świadczenia pacjentowi albo odstąpić od dalszego jego udzielania. Oczywiście w tym zakresie musi istnieć konkretne uzasadnienie, a takim właśnie jest agresja.

Należy jednak pamiętać, że w przypadku odstąpienia od leczenia macie obowiązek dostatecznie wcześnie uprzedzić o tym pacjenta/pacjentkę (lub przedstawiciela ustawowego/opiekuna faktycznego) i wskazać realne możliwości uzyskania tego świadczenia u innego lekarza lub w podmiocie leczniczym [4]. Nie może więc być takiej sytuacji, że odstępujecie od udzielania świadczenia i na tym kończy się wasz udział. 

Odstąpienie lub odmowa udzielenia świadczenia muszą być poprzedzone informacją o przyczynie postępowania lekarza oraz o możliwości skorzystania ze świadczenia w innym miejscu.

Przykładowo, jeśli podczas udzielania świadczenia pacjenci kwestionują waszą wiedzę i umiejętności jako lekarzy, po czym obrażają was słowami:

ch*j ci w d**ę, ty je**ny konowale

Możecie poinformować, że z uwagi na ich zachowanie kończycie wizytę i polecacie udanie się gdzie indziej. 

Dużo zależy od okoliczności całego zdarzenia. Jeżeli pacjenci zachowują się agresywnie w stosunku do lekarzy przy pozostałym personelu placówki, to sprawa jest o tyle prostsza, że macie świadków takiego zachowania. Natomiast w sytuacji, kiedy do agresji dochodzi za drzwiami gabinetu, a więc w sytuacji sam na sam, to każdy może prezentować odmienną wersję wydarzenia. Zawsze może zdarzyć się tak, że osoba agresywna powie, że coś sobie wymyśliliście i odmówiliście wizyty bez powodu. Jeśli ta racja weźmie górę, to odpowiedzialność za brak udzielenia świadczenia spocznie w całości na was. 

W momencie, kiedy pacjenci przejawiają agresję podczas pobytu w gabinecie, warto na chwilę przerwać wizytę i poprosić o wejście do gabinetu inną osobę wchodzącą w skład personelu placówki. 

Często wtedy ma miejsce uspokojenie agresji. A jeżeli zachowanie to nasila się, to już w obecności innej osoby, która może zaświadczyć o zasadności odstąpienia od przeprowadzenia świadczenia. 

Nierzadko sytuację agresywną uspokaja rozmowa

Należy pamiętać, że zakończenie wizyty z uwagi na zachowanie pacjenta powinno być ostatecznością. Warto więc postarać się porozumieć z osobą agresywną, uspokoić ją, spróbować poznać okoliczności, z których agresja może wynikać. Jeżeli to nie zdaje egzaminu, to zagrożenie wezwaniem policji oraz poinformowanie, że w związku z agresywnym zachowaniem zaczyna się nagrywać przebieg wizyty dyktafonem (np. w telefonie), potrafi spowodować spadek agresji i uspokojenie, względnie samodzielne opuszczenie placówki.

Najczęstszym źródłem agresji pacjentów jest niezadowolenie z braku miejsca czy długiego czasu oczekiwania na wizytę. 

Do wybuchu złości pacjentów często dochodzi w rejestracji, w poczekalni czy na korytarzu POZ. W takiej sytuacji bardzo ważne jest jak najszybsze uspokojenie pacjenta już na etapie rejestracji, co może zapobiec eskalacji agresywnego zachowania na przyszłość czy w gabinecie lekarskim, kiedy dana osoba już się do niego dostanie. 

W tym zakresie dobra organizacja pracy w POZ może być kluczowa: 

• wymiana informacji między personelem, 
• działanie zespołowe, 
• odpowiednia komunikacja z osobą agresywną.

Warto więc postarać się doprowadzić do uspokojenia pacjentów, którzy tylko wykazują oznaki zachowania agresywnego, jeszcze zanim podejmą pełne agresywne zachowanie. Oczywiście w niektórych sytuacjach nie będzie to możliwe…

W pierwszej kolejności postarajcie się uspokoić pacjenta agresywnego. Jeżeli to nie daje wyniku, to poinformujcie go, że zaczynacie nagrywać wizytę dyktafonem oraz wzywacie policję. Dopiero wtedy, jeżeli nadal pacjent nie zaprzestaje agresji, można odstąpić od udzielania świadczenia.

Pamiętajcie o dokumentacji medycznej

Konieczne jest odnotowanie faktu agresji pacjenta/pacjentki, przebiegu całego zdarzenia i odstąpienia od udzielania świadczenia w dokumentacji medycznej – jest to wyrażony wprost wymóg prawny [5].

Przykładowy wpis w takiej sytuacji może wyglądać następująco: 

Podczas wizyty pacjent wyraził wątpliwość co do moich kompetencji i użył słów: „ch*j ci w d**ę, ty je**ny konowale”. Pacjent w stanie niezagrażającym życiu i zdrowiu. Po poinformowaniu go o konieczności uspokojenia się, co nie przyniosło rezultatu, odstąpiono od dalszego leczenia. Poinformowano o możliwości uzyskania świadczenia w przychodni przy ul. XYZ. Świadkiem sytuacji był lek. Jan Nowak.

– w takiej sytuacji tak może wyglądać przykładowy wpis.

Czy zawsze można nie udzielić świadczenia agresywnej osobie?

Pierwsze dwie ewentualności są oczywiste. Natomiast trzecia z nich może budzić pewne wątpliwości. Oznacza ona ni mniej, ni więcej to, że lekarze zatrudnieni w POZ na podstawie umowy o pracę (lub w ramach służby), w przypadku stosowania agresji przez pacjentów mają obowiązek powiadomić o tym swojego przełożonego i dopiero po otrzymaniu zgody mogą odstąpić od udzielania świadczenia. Innymi słowy, jeżeli przełożony nie zgodzi się na zakończenie wizyty z uwagi na agresję, to nie możecie jej zakończyć.

Omawiane ograniczenie nie dotyczy osób zatrudnionych w POZ na podstawie innej niż umowa o pracę lub w ramach służby. W sytuacji agresji pacjenta nie muszą oni uzyskiwać czyjejkolwiek zgody na dalsze działania z takim pacjentem.

No dobrze, ale co w sytuacji, kiedy przełożonego nie ma akurat w POZ? Wtedy, według mnie, konieczne jest podjęcie odpowiedniej decyzji co do agresywnego pacjenta wespół z innym lekarzem POZ. I oczywiście odnotowanie tej sytuacji, także okoliczności związanych z brakiem przełożonego, w dokumentacji medycznej.

W przypadku wątpliwości lub pytań prosimy o kontakt: jakub.zaczek@kancelariatyminski.pl.

Publikacja jest fragmentem e-booka ,,Pierwsze kroki w POZ - edycja IV (2024/2025)", którego pełną wersję można pobrać tutaj.

E-book

Pierwsze kroki w POZ – edycja 2024/2025

Sprawdź