Agresywny pacjent – prawa, obowiązki i ścieżki postępowania

Dobry wieczór.

Zapraszam na dzisiejszy webinar otytule Agresywny pacjent - prawa, obowiązkii ścieżki postępowania.Ja nazywam się Emilia Walczak,jestem lekarką i redaktorką Remedium.Mam przyjemność gościć dzisiaj wstudiu panią mecenas, absolwentkę Akademii LeonaKoźmińskiego w Warszawie, absolwentkę studiówpodyplomowych z zakresu prawa medycznego ibioetyki na Uniwersytecie Jagiellońskim, naco dzień zajmującą się obronami zzakresu odpowiedzialności zawodowej, panią MagdalenęDmuch.

Dzień dobry, witam serdecznie paniąi państwa, którzy dzisiaj są znami.

Dzisiejszego wieczoru skupimy się natematyce niejednokrotnie i nie bez przyczynybudzącej obawy wśród personelu medycznego.Z agresywnym pacjentem najczęściej mająstyczność, ma cały personel tak zwanejpierwszej linii frontu: pracownicy szpitalnychoddziałów ratunkowych, ratownicy medyczni, pracownicy izbyprzyjęć czy POZ-ów.Jednak ze względu na specyfikęochrony zdrowia, duży stres zarówno pacjentów,jak i personelu myślę, żewarto, aby każdy z nas byłzapoznany z tym, jak sobieradzić i jak zapewnić tak naprawdęsobie też bezpieczeństwo.

Tak, myślę, że to temat,z którym styka się każdy medyk,dlatego bardzo się cieszę, żebędziemy mieli okazję dzisiaj trochę otym porozmawiać.

Zwłaszcza że ta agresja pojawiasię nie tylko na oddziałach czyw waszych gabinetach, ale terazcoraz częściej w internecie.I także o tym dzisiajchciałabym pokrótce Państwu trochę opowiedzieć.

To ja tylko przypomnę jeszczekilka kwestii formalnych.Dzisiejszy webinar będzie nagrywany.Nagranie będzie dostępne w przyszłościna stronie i w aplikacji Remediumw zakładce wideo.I oczywiście przez cały czastrwania wykładu Pani Mecenas możecie zadawaćpytania na czacie.Po zakończonym wystąpieniu postaramy sięudzielić odpowiedzi na wszystkie zadane przezWas pytania.

Tak, serdecznie zachęcam do zadawaniapytań.Bardzo chętnie podzielę się zPaństwa, z Państwem swoim doświadczeniem, aleteż mam nadzieję, że Państwoopowiedzą mi trochę o swojej praktycei o sytuacjach, z którymiWy się na co dzień spotykacie.

Myślę, że mając za sobąjuż wszystkie takie formalności, nie będziemyprzedłużać, oddaję głos pani mecenas.

Dziękuję serdecznie.

Szanowni Państwo, zaczniemy sobie dzisiajpokrótce trochę o tej agresji pacjenta.Jeżeli chodzi o samą strukturętego webinaru, pewien plan, który dziśdla Państwa przygotowałam, to chciałabym,żebyśmy sobie pokrótce powiedzieli o tym,jakie mamy rodzaje agresji, ponieważjest to istotne z punktu widzeniapewnych działań, które państwo mogąpodejmować, później chwilę o tym, jakapaństwu przysługuje ochrona prawna, jakiemacie możliwości, ale to chciałabym wszczególności omówić w oparciu okonkretne sytuacje, o konkretne stany faktyczne,z którymi jako medycy spotykaciesię na co dzień.Te sytuacje to są sytuacje,o których państwo nam opowiadają, zktórymi my mamy do czynieniaw ramach prowadzonych procesów.Dalej, szanowni państwo, trochę opewnych procedurach, pewnych środkach zapobiegawczych, którewarto wdrażać w podmiotach leczniczych,aby zwiększyć państwa bezpieczeństwo i zminimalizowaćto ryzyko.A później, w ramach takiegopodsumowania, zaproponuję państwu trzy algorytmy postępowaniaw sytuacji pacjenta agresywnego, wzależności od tego, z jakim rodzajemagresji przychodzi się państwu zmierzyćw określonej sytuacji.

Jednocześnie chciałabym zauważyć, że zuwagi na pewne ograniczenia czasowe, mybędziemy poruszać tylko niektóre kwestiezwiązane z agresją.Dlatego tym bardziej zachęcam Państwado zadawania pytań, tak abyśmy mogliodpowiedzieć na wszystkie wątpliwości, którePaństwo mają.Jednocześnie każda sytuacja może byćinna, tak jak nigdy państwo niemają dwóch dokładnie takich samychpacjentów, więc w niektórych sytuacjach rekomendujęskonsultować swoje działania, pewne krokipodejmowane wobec agresji pacjenta z prawnikiemjuż w ramach konsultacji.

I teraz przechodząc do tegopierwszego punktu naszego spotkania, szanowni państwo,trochę o skali agresji ija myślę, że już na podstawiewłasnych doświadczeń czy na podstawiedoniesień medialnych, które coraz częściej pojawiająsię w przestrzeni publicznej, wszyscywiemy, że agresja to jest problem,z którym państwo się naco dzień borykają dość często.Niemniej, gdyby wziąć pod uwagęjuż określone wyniki przeprowadzonych badań, toszanowni państwo, jedne ze świeższychbadań, z którymi udało mi sięzapoznać, to są badania OkręgowejIzby Lekarskiej w Gdańsku z 2017roku, z których wynika, żew zależności oczywiście od stażu pracy,państwo się z tą agresjąnaprawdę dość często spotykają.Bo proszę zobaczyć, lekarze zestażem poniżej 10 lat to jest82% z nich miało doświadczenia,doświadczyło przemocy.Jeżeli chodzi o lekarzy zestażem dłuższym, trzydziestoletnim bądź dłuższym, noto tej agresji doświadczyło ponadpięćdziesiąt cztery procent lekarzy.Co ważne, siedemdziesiąt dwa procentlekarzy spotyka się, skarży się naagresję, w tym tutaj pięćdziesiątprocent to są lekarze dentyści.I szanowni państwo, ta agresjamoże przyjmować różną postać, bo możebyć to próba wymuszenia określonegozachowania.Może być to określona groźba,może być to jakiś obraźliwy komentarz,ale coraz częściej jest totakże, szanowni państwo, nękanie, szantaż czyna przykład niemiłe telefony, któreco najmniej raz w miesiącu codo dwudziestego lekarza kierują pacjenci.

I jeżeli chodzi o terodzaje agresji, szanowni państwo, jeżeli chcielibyśmydokonać takiego podstawowego podziału, toprzede wszystkim możemy mówić o agresjifizycznej bądź werbalnej.I ta werbalna, o iledość często spotykana w gabinetach dotychczasto była ta agresja, takasłowna, to coraz częściej ta agresjaprzyjmuje też postać agresji pisemnej.A tak naprawdę to sądość ją ataki na całego człowieka. Nieprzyjemne,złośliwe, nierzetelne komentarze w interneciena różnego rodzaju forach czy platformachinternetowych.

Jeżeli mówimy sobie o grupachpacjentów, chcielibyśmy dokonać ich podziału, właśnietych pacjentów agresywnych.To tak naprawdę wyróżnić możemytakie trzy podstawowe grupy.Pierwsza grupa to są pacjenciniezadowoleni — to są pacjenci roszczeniowi.Druga grupa pacjentów to sąpacjenci, którzy są agresywni, ponieważ znajdująsię pod wpływem określonych substancji.I choćby dzisiaj mieliśmy jużtaką sytuację, o której teraz teżgłośno w mediach.I trzecia grupa to sąpacjenci, gdzie ta agresja jest objawemchoroby.Dlaczego o tym mówię, szanownipaństwo?Bo to ma znaczenie zpunktu widzenia tego, jakie wy działaniaw ramach tej ochrony swojejbędziecie podejmować.Bo oczywiście państwo jako lekarze,podobnie jak każdy inny człowiek, macieprawo do podjęcia działań, któremają na celu odparcie pewnego bezprawnegozamachu, który zagraża waszemu życiu,zdrowiu, nietykalności cielesnej.Niemniej, szanowni państwo, jeżeli przyczynątej agresji jest choroba pacjenta, jeżelita agresja wynika z faktu,że pacjent zażył określone środki, leki,alkohol czy inne używki, tojednak pomimo tego, że my mamyoczywiście prawo się chronić, tomamy też pewien obowiązek jako lekarz.I ten obowiązek polega natym, że państwo muszą zidentyfikować czynniksprawczy i pomimo wszystko leczyćpacjenta, pomóc temu pacjentowi.Oczywiście w granicach, które wampozwala robić to bezpiecznie, bez jakiegośzagrożenia po stronie waszej, waszegozdrowia, waszego życia.

Jednocześnie, szanowni państwo, to jesttaka moja rekomendacja dla państwa, gdyźródłem tej agresji pacjenta niezadowolonego,pacjenta roszczeniowego jest pewna frustracja, którabardzo często wynika na przykładz czasu oczekiwania na wizytę, naprzyjęcie, to taką powinnością lekarzajest jednak zarządzenie pewną emocją isytuacją, bo szanowni państwo, tojest takie pierwsze działanie, które wymożecie podjąć, aby zminimalizować ryzyko.Bardzo często pacjent, z którymsię porozmawia, który pierwotnie zachowuje sięw sposób nieadekwatny, bo jestbyć może zestresowany tutaj wskutek tejrozmowy, czasem odpuszcza.Minimalizujemy to ryzyko.Ta sytuacja może nie miećjakiejś takiej bardziej negatywnej kulminacji ina to uczulam.

I teraz jak reagować natą agresję?Tak naprawdę zależy.Zależy, szanowni państwo, jaka tojest agresja.I tutaj przede wszystkim chciałabym,żebyśmy sobie porozmawiali o agresji słownej,o możliwościach działania w pierwszejkolejności w sytuacji, w której Wyspotykacie się z tą agresjąsłowną.I tak jak na początkuzapowiedziałam, chciałabym Państwa zachęcić do jakiejśtakiej szerszej dyskusji, żeby omówićte podstawowe case'y, żeby zobaczyć, jakPaństwo chcieliby zareagować.I później porozmawiamy sobie otym, na ile państwa propozycja jestadekwatna i na ile todziałanie warto podjąć, a być możezdecydować się na coś innego.

I proszę zobaczyć, mamy tutajpierwszy przykład sytuacji.Myślę, że dość często sięPaństwo z nim spotykają.Mamy pacjenta, pana Jana, któryna znanej platformie, która pozwala pacjentomna umawianie wizyt, na szukanielekarza, ale także na dodawanie opinii,dodaje opinię.Opinię dotyczącą pana Andrzeja endokrynologa.No i w tej opiniipan Jan, pacjent wskazuje, że naswoją wizytę, którą miał odbyću pana Andrzeja, no ten lekarzistotnie się spóźnił.Zaś sama wizyta i przebiegbudziły jego wątpliwości, bo zdaniem pacjentalekarz zbagatelizował objawy, które pacjentzgłaszał na tej wizycie, a samobadanie było przeprowadzone, jak topacjent określa byle jak.Nadto pacjent w swoim komentarzuwskazuje, że później poszedł do innegospecjalisty i ten inny specjalista,no dość krytycznie ocenił postawioną diagnozęi zaplanowane leczenie przez Pananaszego Andrzeja.

I pytanie teraz do Państwa.Może Państwo mają pomysł, czywarto jakoś reagować na taką opinię?Jak reagować na tą opinię?Co państwo zrobiliby w takiejsytuacji, w jakiej teraz znajduje siętutaj nasz przykładowy pan Andrzej,lekarz endokrynolog?Czy mają Państwo jakiś pomysł?

Ja mogę tylko na razieza siebie odpowiedzieć, że wydaje misię, że czasem też wchodzeniew taką dyskusję w internecie, kiedynie mamy tej drugiej osobyprzed sobą, no, wydaje się byćtakim troszkę zbędnym rozdmuchiwaniem teżtej sytuacji i dokładaniem może właśnie,jakby dorzucaniem tej zapałkido tego wszystkiego.Aczkolwiek, no- Jasne.Poczekajmy na- Są sytuacje, wktórych na pewno nie opłaca wchodzićsię w dyskusje i tojest też jakieś narzędzie reakcji, oczym sobie za chwilę powiemy.Ale czy ktoś inny zareagowałbyinaczej?Na przykład podjął tą dyskusję,odpowiedział na komentarz, szanowni państwo.

Jeden z naszych słuchaczy napisał,że można napisać do portalu, abyusunięto tą opinię.Jasne, jest jakaś ścieżka, choćtrochę trudna.O tym też za chwilęsobie powiemy.A czy ktoś z Państwaodpowiedziałby pacjentowi w komentarzu?Odniósł się do przebiegu wizyty?

Wydaje się, że nie.Nie ma chętnych, alez doświadczenia wiem, szanowni państwo, żeczasem ciężko milczeć i państwojednak decydują się odpowiedzieć na opinię.I oczywiście skorzystanie z możliwościodpowiedzenia na opinię jest jednym znarzędzi reakcji, na jakie państwomogą się zdecydować.Przy czym tu bardzo chciałabymPaństwa uczulić, że oczywiście możecie odpowiadaćna opinie, ale to, naco musimy bardzo uważać, to abyprzy udzielaniu tej odpowiedzi naopinię, na komentarz, pań--Nie naruszyć tajemnicyzawodowej, nie ujawnić informacji, któresą związane z pacjentą, z pacjentem,a które państwo uzyskali wzwiązku z wykonywaniem zawodu.Bo szanowni państwo, my możemypójść w pewną polemikę, odpowiedzieć, alew bardzo ograniczonych ramach, ponieważujawnienie tej tajemnicy zawodowej, odniesienie siędo stanu pacjenta, do przebieguwizyty, do informacji, które państwo powzięliw związku z udzielaniem świadczeń,może nieść za sobą nieciekawe konsekwencje.Chwile, pacjent może poskarżyć siędo Rzecznika Praw Pacjenta, bo Państwonaruszyli tajemnicę zawodową.Może poskarżyć się do RzecznikaOdpowiedzialności Zawodowej, może iść nawet dalejszanowni państwo i możemy spotkaćsię z powództwem cywilnym w zakresienaruszania praw pacjenta, no boprawo do tajemnicy jest jego uprawnieniem.I tu przestrzegam, ujawnienie procesuleczenia, tego jak on przebiegał, będzienaruszeniem tajemnicy.Potwierdzenie pewnej diagnozy leczenia, potwierdzeniepewnych czynności, których państwo dokonali wobecpacjenta, także będzie naruszeniem tajemnicyi na to nie możemy wskazywaćw odpowiedzi na te opinie,na te komentarze.

Szanowni Państwo, to, co jestjeszcze istotne przy udzielaniu odpowiedzi nato, na te opinie, tonie kierujmy się wówczas emocjami.Odpowiadajmy w sposób wyważony, wsposób uprzejmy.Jeżeli pacjent w jakimś zakresiema rację, bo na przykład faktyczniewizyta odbyła się z opóźnieniem,to my możemy zwrócić uwagę napewien czynnik usprawiedliwiający, na pewien,pewno zdarzenie, które było przyczyną całejsytuacji, bo na przykład czasemopóźnienie wizyty pacjenta jest konsekwencją tego,że inna wizyta innego pacjentaz przyczyn od nas niezależnych trwaładługo.Warto także odesłać pacjenta, zachęcićpacjenta do takiego kontaktu osobistego pozaplatformą, poza mediami.

I tutaj, szanowni Państwo, chciałabymzaproponować Państwu przykład standardowej odpowiedzi, zktórego możecie oczywiście korzystać.Oczywiście też treść tej odpowiedzipowinna być zawsze dostosowana do sytuacjii do tego, co znajdujesię w komentarzu pacjenta.Proszę zobaczyć, przykładowo mogą Państwoodpowiedzieć.Dziękujemy za opinię.Przykro mi, że wizyta niespełniała pana pani oczekiwań.Pragnę zaznaczyć, że w swojejcodziennej praktyce i bezpośrednim kontakcie zpacjentem zawsze na pierwszym miejscustawiam sobie ich potrzeby i rozwiązaniezgłaszanych problemów.Z tej przyczyny chciałbym wyjaśnićprzytoczone przez Panią/Pana okoliczności.Proszę o kontakt mailowy lubtelefoniczny.Pozdrawiam.

I patrząc na tą odpowiedźproszę zobaczyć jaki mamy efekt wizerunkowyw skali innych użytkowników.Mamy lekarza, który jest uprzejmy.Mamy lekarza, który wykazuje zainteresowanie.Wykazuje, że on chce wyjaśnićsytuację, która była przyczyną tego negatywnegokomentarza.Nie chowa urazy i wskazujetakże, że na co dzień onjednak dba o swoich pacjentów.Po drugie, ten sposób odpowiedzina pewne negatywne komentarze pozwala odrazu wyciszyć Wam emocje, uniknąćbyć może konfliktu, który może powstaćwłaśnie na kanwie tego komentarza.

Jednocześnie szanowni Państwo, to cowarto robić odpowiadając na pewne negatywnekomentarze, to zwracać uwagę nataką swoją codzienną praktykę.Bo o ile Wy niemożecie w odpowiedzi na komentarz ujawnić,jak zachowywaliście się wobec konkretnegopacjenta na konkretnej wizycie, to niejakomożemy to trochę obejść.Możemy wskazać, że no zawszezwracam uwagę na objawy zgłaszane miprzez pacjentów.Każdemu ze swoich pacjentów staramsię poświęcić wystarczająco dużo czasu.Na wizytach bardzo chcę udzielaćinformacji w sposób zrozumiały, wyjaśnić, jakmają być zrealizowane zalecenia.My tu nie ujawniamy, żetu, na tej wizycie wobec tegopacjenta podjęliśmy określone działania, aleniejako trochę odpowiadamy na te negatywnezarzuty, które pacjent kieruje donas w tym komentarzu, w tejopinii.

I szanowni państwo, tak jaktutaj powiedziała pani redaktor, oczywiście sąsytuacje, kiedy nie warto odpowiadać,kiedy to się nie opłaca, kiedyto nie ma sensu.I przede wszystkim to jesttaki internetowy trolling.Ale także, szanowni państwo, pacjenci,którzy uparcie was pomawiają, pomimo wyjaśnień,chęci znalezienia porozumienia, oni nadalpublikują wiele opinii.Dodatkowo myślę, że nie wartojednak wchodzić w jakąś polemikę.Nie warto odpowiadać pacjentom, którzywas jawnie oczerniają, bo niestety zdarzasię komentator opiniujący, który albocoś wyolbrzymia, albo was wyzywa, albonawet sugeruje popełnienie przestępstwa.I w moim przekonaniu niesą to już komentarze, na którewarto odpowiadać.Być może należałoby się zastanowićnad pewnym innym narzędziem reakcji, októrym sobie za chwilę powiemy.

Dodatkowo, szanowni Państwo, państwo jużmając styczność z określonym pacjentem, mogąwyczuć, że udzielenie odpowiedzi zwysokim prawdopodobieństwem będzie tylko zaogniało konflikt.I tu także, jeśli wyczujecie,że to jest właśnie ten pacjent,nie warto myślę wchodzić wjakąś taką polemikę i odpowiadać nate opinie czy komentarze.

Jakie mamy inne narzędzia, tutajsłusznie, jedna z osób uczestnicząca wwebinarze na czacie wskazała, żemy musimy, możemy zgłosić tą opinię.W zależności gdzie ta opinia,gdzie ten komentarz się pojawia, myczasem sami możemy ją usunąć,czasem możemy ją zgłosić.Czasem możemy złożyć skargę doadministratora i warto to robić, zwłaszczagdy właśnie opinia stanowi takiejawne zniesławienie. Bądź często jest na przykładpublikacją naszej konkurencji, bądź jestautorstwa jakiegoś bota.Przy czym tu zwracam Państwauwagę na to, że tak naprawdęprocedura zgłoszenia tej po-opinii, procedurajej usunięcia odbywa się według zasadokreślonych zasad obowiązujących na, nadanej platformie internetowej.I tak naprawdę te zasadymogą być różne.Nie zawsze może udać namsię skutecznie zadziałać wobec negatywnej opinii.

Tu dla przykładu, szanowni Państwo,znany portal odnosi się do możliwościzgłoszenia i wskazuje, że zwłaszczagdy opinia jest fałszywa, sprzeczna zzasadami serwisu bądź zawiera twierdzenianieprawdziwe, możemy zgłosić nadużycia.Portal ten nawet wskazuje SzanowniPaństwo, na zasady, jakimi pacjenci mająkierować się podczas pisania opinii.To jest portal Znany Lekarz,pokazuje go wyłącznie dla przykładu.Szanowni Państwo, podobnie na przykładkomentarze Google'a także tutaj Google określa,jakie opinie podlegają zgłoszeniu.Jednocześnie wskazuje, że nie zgłaszasię opinii, z którą się niezgadzasz, która Ci się niepodoba.I tutaj mamy, szanowni Państwo,wykaz przykładowy opinii, które w ocenieGoogle'a naruszają zasady polityki iktóre mogą podlegać skutecznemu zgłoszeniu.

I musimy wiedzieć, że niestetynie zawsze możemy uchronić się przednegatywnymi opiniami, bo my poprostu nie możemy zadowolić wszystkich naszychpacjentów.Ale to, co możemy zrobićdla siebie, dla naszego wizerunku, dlanaszej tutaj, naszego postrzegania winternecie, szanowni państwo, to podjąć pewneśrodki zaradcze.To, co państwo mogą zrobić,aby mieć wpływ na to, jaksą postrzegani w internecie, chociażbywłaśnie przez pryzmat pewnych opinii czykomentarze, to stale monitorować teopinie, stale monitorować te komentarze, dołączyćdo różnych grup na mediachspołecznościowych, przeglądać te komentarze, opinie, którepojawiają się w sieci.Możemy także podjąć pewne działania,żeby promować swój wizerunek w internecie.Przy czym tu uczulam, żeto się musi odbywać w sposóbdopuszczalny, najlepiej poprzez informowanie otym, jak wykonujecie zawód, jaka jestwasza specjalizacja, jakie są waszeosiągnięcia.I warto też Szanowni Państwo,czasem po prostu wyciągać wnioski zdotychczasowych opinii.Bo tak jak na przykładw tym kazusie, myślę, że takimpierwszym ogniwem, które spowodowało konflikt,był problem na linii komunikacyjnej.Gdybyśmy od razu wyjaśnili pacjentowibyć może przyczynę opóźnienia tej wizyty,gdybyśmy trochę inaczej porozmawiali znim podczas badania podmiotowego i przedmiotowego,to uniknęlibyśmy tego negatywnego komentarzaw internecie.

Szanowni Państwo, myślę, że największymzagrożeniem albo takim dość istotnym zagrożeniemsą pewne zamknięte grupy ifora lokalnych społeczności.Tu oczywiście nazwy są tylkodla przykładu, bo to są SzanowniPaństwo, bardzo często grupy ifora, do których Wy nie maciedostępu.Nie macie świadomości, że pojawiająsię tam negatywne komentarze, negatywne opiniena Wasz temat.Nie możecie reagować w tym,nie możecie się po prostu donich odnieść.I tutaj myślę, że trzebazastanowić się nad jakimś sposobem, abytego zagrożenia unikać.Wiem też, że na pewnociężko jest, aby być na wszystkichgrupach, wszystkich forach, ale chociażbybiorąc pod uwagę pewną specjalizację czymiejsce wykonywania przez Was praktykizawodowej, być może warto rozważyć takżesięgnięcie do tych narzędzi, żebysię na tych grupach w określonysposób znaleźć.

Jeżeli chodzi o inne narzędzia,Szanowni Państwo, bo oczywiście my możemyodpowiedzieć na opinie, czasem możemy,tak jak mówię, zrezygnować z tejodpowiedzi.To takie kolejne narzędzie, którepaństwo mają, to jest tak zwanewezwanie do zaprzestania naruszeń.Szanowni Państwo, jeżeli mamy pacjenta,który państwa uporczywie tutaj obraża, uporczywiekomentuje, wskazuje, że ta wizyta,że państwa kompetencje, no to jestjednak trochę mało.Jest niezadowolony z tego, jakpaństwo udzielają mu świadczeń i jednakta opinia, ten komentarz nieodpowiada prawdzie.Państwo uważają, że tutaj dobreimię jest naruszone, że pewien wizerunekto państwo mogą takiego pacjentaoczywiście wezwać do tego, żeby onprzestał.Żeby on zaprzestał tych działań,żądać tak zwanego zaniechania.Przy czym tutaj musimy miećsytuację, w której pacjent działa bezprawnie,czyli to, co mówi, niejest prawdą.Jednocześnie my możemy żądać odtakiego pacjenta, który ciągle coś komentuje,wystawia nam te negatywne opinie,aby on podjął działania, które będąprowadzić do usunięcia tych negatywnychnastępstw.Przykładowo, takim działaniem może byćzłożenie określonego oświadczenia, na przykład wpostaci nowej opinii, komentarza albona przykład takim działaniem może byćpo prostu usunięcie tego, coon wcześniej w internecie dodał.Jednocześnie takie wezwanie do zaprzestanianaruszeń może także zawierać dodatkowe żądanie.Tym dodatkowym żądaniem jest żądaniepewnej rekompensaty finansowej.Bo jeżeli negatywna, nieprawdziwa opiniawpłynęła istotnie na państwa sytuację, bona przykład doprowadziła do jakiejśszkody majątkowej po państwa stronie, noto także jest to pewienelement, który można wykorzystać.Przy czym tu istotnie, abyskierować takie wezwanie do zaprzestania naruszeń,no istotnym jest to, żebyśmywiedzieli, kto tak naprawdę wydaje tąopinię, kto tak naprawdę puszczaten komentarz w internet.No bo my musimy kogośwezwać i bardzo często niestety tojest dość problematyczne do ustalenia,zwłaszcza gdy mamy do czynienia ztakim komentarzem.— negatywnym.

Jednocześnie, szanowni państwo, wracając dotego przykładu, który mamy, to pojawiasię takie kolejne pytanie, którechciałabym państwu zadać.Co w sytuacji, gdyby tenkomentujący pacjent uznał, że pan doktor,nie wiem, jest łapówkarzem, szarlatanem?Dość często określenie zabójcą matkii ojca.Jak wówczas możemy reagować?Jakie mamy dodatkowe narzędzia takiejochrony działania?Czy są jakieś pomysły, cogdyby w komentarzu pojawiły się takiestwierdzenia?Tutaj pojawiło się pytanie, czymożna takiego nękającego, oczerniającego pacjenta pozwaćwtedy do sądu?Możemy pozwać.Tak naprawdę wezwanie do zapłatyto jest pewna przedsądowa zapowiedź, żemoże być coś dalej icoś dalej, to jest właśnie pozew.O tym pozwie sobie oczywiścieteż powiemy, ale pytanie, czy mamyjeszcze jakieś takie możliwości działania?Bo proszę zobaczyć, tu jestdość poważne oskarżenie.Łapówkarz, zabójca matki.No chyba w takim przypadku,jeżeli już są użyte tak mocnesłowa, no to wtedy mamyjak najbardziej prawo zgłosić tę opinię,żeby ona została po prostuusunięta.Jasne, zgłaszamy.Tylko Szanowni Państwo, też zapewnePaństwo w takich sytuacjach będą chcieliwyciągnąć konsekwencje.Jednocześnie tak naprawdę, żeby pozwaćto, o czym wspomniał jeden znaszych uczestników, my musimy wiedzieć,kogo pozwać.Jeżeli mamy anonimowy komentarz winternecie, bierzesz łapówki, ciężko jest ustalić,kogo mamy pozwać, a mypozwanego to w piśmie procesowym musimywskazywać z imienia i nazwiska.

I szanowni Państwo.Takim kolejnym narzędziem, które Państwuprzysługuje, to jest złożenie zawiadomienia doprokuratury.To jest zawiadomienie o podejrzeniupopełnienia przestępstwa, bo proszę zobaczyć, zgodniez artykułem dwieście dwanaście, ktopomawia inną osobę o jakieś działanie,o jakieś właściwości, które mogąją poniżyć albo które mogą doprowadzićdo tego, że utraci pacjent,inny pacjent, inny chory do państwazaufanie podlega odpowiedzialności karnej.I to jest dość dobry,dobre narzędzie dla państwa, zwłaszcza jeślipaństwo udzielają świadczeń w ramachNFZ-u.O tym też później powiem,bo organom ścigania policji, prokuratorowi jesto wiele prościej ustalić, ktojest autorem takich słów jak morderca,szarlatan czy łapówkarz.I to jest także pewnenarzędzie, z którego w takich ostatecznychsytuacjach możemy korzystać.Zwłaszcza gdy w naszą stronękierowane jest już dość poważne oskarżenie,które będzie wpływać na to,jak są państwo odbierani przez innychpacjentów, przez innych chorych, którzymogą się z tym komentarzem zapoznać.Zwłaszcza, szanowni państwo, że proszęzobaczyć, że tym taka surowsza jestkara dla takiej osoby, jeżelito zniesławienie odbywa się za pomocąśrodków masowego komunikowania, czyli właśnieprzykładowo odbywa się w internecie, gdziemamy dość szerokie grono odbiorców,które mogą się z tym takimzarzutem zapoznać.

I szanowni państwo, kolejny przykładagresji słownej, trochę inny, bo jużw gabinecie lekarskim.Proszę zobaczyć, mamy pediatrę, którabada małoletnią i podczas tej wizytytak naprawdę mama tej dziewczynkinie zgadza się z panią doktor.Ona sobie wygooglała, ona wie,że diagnoza pani doktor nie masensu.Ona chce określonej innej diagnozy,ona chce określonego innego działania.Pani Anita, czyli mama tejnaszej małoletniej, żąda od lekarki takżewydania zaświadczenia określonej treści.I gdy pani doktor sięsprzeciwia, to mama pacjentki otwiera drzwii w obecności innych pacjentówi personelu zaczyna obrażać panią doktor.

Myślę, że te sytuacje pojawiająsię także dość często.Może nie są one tutajaż, nie mają aż tylu elementów,ale czasem jednak pojawia sięjakaś agresja.Nie musi być to wizytamałoletniego pacjenta, bo czasem może byćto opiekun osoby starszej, amoże być to też sam pacjent.

I pojawia się pytanie, cow takiej sytuacji?Jak reagować na taką agresjęsłowną, na to, że ktoś nasobraża, na to, że ktośpodważa nasze kompetencje?

Poczekajmy może chwilkę jeszcze naodpowiedzi.Dajmy naszym uczestnikom czas nazastanowienie.Nie ma złych odpowiedzi, szanownipaństwo, bo oczywiście pomysłów może byćwiele.

Mi na przykład przychodzi dogłowy, że moglibyśmy spróbować najpierw słowniezaradzić temu- Jakby, nie, niereagować emocjami, tylko starać się wdosyć spokojnym tonie upomnieć panią,by tak się nie wysławiała negatywnieo nas.Jasne, spokój to jest nasznajlepszy doradca.Tylko pytanie, czy to, czyto zadziała w tym przypadku?Nie zawsze odnosi efekt, choćbyśmybardzo chcieli, to niestety czasem totylko złości naszego tej rozmówcęi być może są inne sposoby.Co gdyby ta mama byłanieustępliwa w tej swojej postawie?

Propozycje naszych słuchaczy to polecićudanie się do innego lekarza, naspokojnie, wezwanie ochrony i wyproszeniepacjenta.Jasne. No i jakby tutaj wejściedalej w-w-w polemikę z-z mamą, żeto jest nieprawda co onawypowiada.Z doświadczeń naszych, takich kancelaryjnychwiemy, że niestety wchodzenie w polemikęnie zawsze kończy się dobrze.I jednym z takich dośćbezpiecznych, szanowni państwo, rozwiązań jest odmowaudzielania dalszych świadczeń.

Proszę zobaczyć tu inne sytuacje,bardzo podobne.Czy próba wymuszenia pewnej receptyz refundacją, czy próba wymuszenia pewnegozaświadczenia, wydania nieprawdziwej opinii, boto też się dość często zdarza,zwłaszcza gdy rodzice są skonfliktowani.I w każdej z tychsytuacji, którą przed chwilą państwo widzieli,my możemy rozważyć odmowę udzielaniaświadczeń, bo oczywiście państwo jako osoby,które mają dbać o życiei zdrowie pacjentów, mają obowiązek udzielaćtej pomocy.Mają obowiązek udzielać tych świadczeń,ale nie zawsze.Tak naprawdę ten bezwzględny obowiązekpo państwa stronie powstaje, gdy mamystan zagrożenia życia i zdrowia,gdy zwłoka w udzieleniu tego świadczeniamogłaby wiązać się z jakimśnegatywnym zdrowotnym następstwem dla tego naszegopacjenta.To następstwo to jest alboutrata życia, albo ciężkie uszkodzenie ciała,albo ciężki rozstrój zdrowia.

Niemniej Szanowni Państwo, jeżeli mamypacjenta w stanie w miarę dobrym,stabilnym, gdy nie mamy tegostanu nagłego zagrożenia życia, mamy pacjenta,do którego pewien komunikat niedociera, to być może warto czasempo prostu odmówić, przerwać imożecie Państwo z tej możliwości skorzystać.Przy czym są określone warunki.My musimy spełnić określone przesłanki,żeby móc to zrobić.

I tutaj, szanowni państwo, faktyczniesłusznie zauważył jeden z uczestników naszegowebinaru.My możemy powiedzieć, aby mamanaszej Ani, pani Anita, udała siędo innego lekarza, powiedzieć jej:Sytuacja jest taka, że nie mamytutaj zaufania na linii pacjent-mama-lekarz.Ja w tym momencie odstępujęod udzielania Pani świadczeń.Pani mnie obraża, nie wierzyw moje kompetencje, więc uważam, żejest to przyczyna, która tutajpozwala mi zakończyć tą wizytę.

Jednocześnie to, co państwo musząwtedy powiedzieć tej mamie czy pacjentowi,jeśli mamy tutaj pacjenta dorosłego,to wskazać mu, gdzie on tegoprzerwanego świadczenia może uzyskać.I to nie chodzi oto, że mu powiemy proszę iśćdo innej placówki, tylko mamymu wskazać realnie, gdzie uzyska tegoświadczenia.I to realne wskazanie, gdzieuzyska tego świadczenia polega na tym,że państwo mówią u konkretnegodoktora Jana Kowalskiego, gabinet trzeci albow konkretnej innej placówce, dwieulice dalej przy ulicy Kwitnącej 5.

I szanowni Państwo, bardzo ważnejest przy tym, aby państwo odnotowalipewne rzeczy w dokumentacji medycznej,bo po pierwsze sam ustawodawca odwas tego oczekuje i ustawodawcamówi, że jeżeli odstępujecie, to wdokumentacji odnotowujecie to, że odstąpiliście,odmówiliście udzielania dalszych świadczeń i szanowniPaństwo, wskazujecie, co było przyczyną,a więc opisujecie w dokumentacji tąsytuację, która w Waszym przekonaniuuzasadniała tą odmowę, to odstąpienie odlekarza, od udzielania świadczeń,przepraszam.Jednocześnie, szanowni Państwo, pomimo tego,że nie wynika to wprost zustawy, to ja rekomendowałabym Państwu,aby w tej dokumentacji odnotować także,że Państwo zrealizowali ten obowiązekinformacyjny.Odnotować w dokumentacji, że państwoudzieli pacjentowi informacji, gdzie on możeuzyskać te doświadczenia.Wskazali, co mu wówczas powiedzieli.Jednocześnie rekomenduję także, aby wtej dokumentacji Państwo wskazali wyraźnie, wjakim stanie był pacjent, abynie spotkać się z zarzutem, żePaństwo odmówili, a pacjent byłw stanie nagłego zagrożenia życia.

Szanowni Państwo, tu naprawdę dośćmocno na to uczulam, dlatego, żez takich naszych doświadczeń wiem,że w sytuacji pacjenta, który sięz wami skonfliktował, państwo muodmówili, bardzo często trafia skarga doRzecznika Praw Pacjenta.I bardzo częstym takim argumentemprzeciwko państwu, przeciwko lekarzom, jest to,że pacjent mówi: Nie udzieliłmi informacji, gdzie ja tego świadczeniamogę zasięgnąć.I szanowni państwo, no, jeżeliwy tego nie odnotujecie w dokumentacji,no to bardzo ciężko jestudowodnić, że ten obowiązek informacyjny zostałzrealizowany.Dlatego tu uczulam i tutaj,szanowni państwo, propozycja wpisu w dokumentacjimedycznej.Oczywiście ta propozycja dotyczy tegocaseu pierwszego.Wy w swojej dokumentacji musicieokreśloną sytuację dość dobrze opisać.

Szanowni Państwo, i jeszcze takietutaj tylko zaznaczenie, że jeżeli Państwopracują w danej placówce napodstawie umowy o pracę, czyli mamyumowę o pracę, nie kontrakt,nie zlecenie, to żeby odstąpić, odmówićudzielania świadczeń, my musimy uzyskaćzgodę naszego przełożonego i my musimymieć poważne powody, aby takiedziałanie podjąć.I warto w dokumentacji medycznejznów odnotowywać, że Wasza odmowa toodstąpienie od udzielania świadczeń medycznychodbyło się po uzyskaniu tej zgody.I proszę zwrócić uwagę, istniejąpoważne ku temu powody, więc conajmniej dwa.No tu mieliśmy, szanowni państwo,czy podważanie kompetencji, czy próbę wymuszeniawydania zaświadczenia.I na to uczulam.Podkreślam, przy umowie o pracę.

I szanowni państwo, moje kolejnepytanie do państwa, co w sytuacji,gdyby ta nasza mama wtym kazusie zagroziła pani doktor, żejeżeli ta nie wyda jejtego określonego zaświadczenia, o tej określonejtreści, no to mama złożyna panią doktor skargę do RzecznikaOdpowiedzialności Zawodowej i jak toujęła, załatwi jej sprawę przed sądemlekarskim. Czy Państwo mają jakiś pomysł,co z takim, co z takąsytuacją zrobić?

Jeszcze chwilkę poczekamy cierpliwie, bopytanie jest na pewno trudne.Ale szanowni państwo, coraz częściejpojawia się taka świadomość u pacjenta,że mogą poskarżyć się wizbie lekarskiej i wygenerować państwu jakiśtaki kłopot w zakresie odpowiedzialnościzawodowej.Tak naprawdę, jeśli na przykładmy czujemy, że z naszej stronynie dopuściliśmy się do żadnegobłędu, no to możemy powiedzieć, żejak najbardziej pacjent ma prawodo tego- Żeby tutaj zgłosić tąsprawę, jeżeli on uznaje toza słuszne, no to my niemamy się tutaj przed czymtak naprawdę wzbraniać.Myślę, że to jest świetnypomysł.Na to tylko uczulam, abydokumentacja medyczna po pierwsze odzwierciedlała tutajdość mocno, jak przebiegała ta

wizyta.Tak aby ta treść dokumentacjimedycznej wskazywała, że no myśmy podjęliwszystkie czynności w sposób prawidłowy,zgodny z aktualną wiedzą medyczną.Oczywiście tą taką groźbę czypróbę tego szantażu pani Anity takżemożemy odnotować w dokumentacji medycznej,bo to odzwierciedla, pokazuje osobom, którebędą badać tą naszą sytuację,jak wyglądała wizyta.

Ale jest jeszcze jedna ważnarzecz, o której możemy sobie tutajpowiedzieć.Bo proszę państwa, tak naprawdęmoim zdaniem niektóre takie sytuacje możemykwalifikować jako groźbę, a więcdziałanie, które jest przestępstwem, działanie, którejest karalne.Ponieważ jeżeli dana osoba grozipaństwu, że poskarży się, wygeneruje wamna przykład postępowanie w prokuraturzeczy u rzecznika, to ona siędopuszcza przestępstwo.Bo szanowni państwo, proszę zobaczyć,kto grozi innej osobie popełnieniem przestępstwana szkodę, podlega odpowiedzialności karnej.A takie powiedzmy fałszywe oskarżenieczy o przestępstwo, czy o przewinieniedyscyplinarne, szanowni państwo, to jestprzestępstwo.I my także, gdybyśmy sięobawiali, gdybyśmy już stwierdzili, że sytuacjajest na tyle poważna, możemyzłożyć, powtórzę się po raz kolejny,zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwaalbo chociaż poinformować pacjenta czy poinformowaćtego tutaj przedstawiciela ustawowego naszegomałoletniego pacjenta, że takie zachowanie możebyć zakwalifikowane jako przestępstwo, botutaj udzielona informacja może skutkować tym,że ktoś się wycofa, żektoś zrozumie, że naprawdę robi źlei że może się towiązać z dość poważną dla niegokonsekwencją.Nie bójmy się udzielić takiejinformacji, że to może być takodebrane i nie bójmy sięodnotować tego w naszej dokumentacji medycznej.

I tutaj bardzo często pojawiasię takie pytanie od państwa.Ja je zadam w kontekścietego właśnie naszego kazusu.A co gdyby pani AnitaKowalska nagrywała to udzielanie świadczeń?Nagrywała tą sytuację z paniądoktor Magdaleną Sroką.Ja wiem, że akurat wtej sytuacji być może nie byłobyjej to na rękę, boto ona zachowuje się skandalicznie.Ale ogólnie co w sytuacji,gdy nasz pacjent nagrywa wizytę?Czy ma prawo?Jak państwo wtedy postępują?

Na razie na naszym czaciepojawiło się właśnie pytanie, czy pacjentmoże nagrywać lekarza?Także- No trafiłam.Trafiłam z pytaniem szanowni państwo,bo to się bardzo często pojawiaza każdym razem, kiedy jamam możliwość z państwem spotkania iniestety państwo nigdy nie sąusatysfakcjonowani moją odpowiedzią, bo niestety szanownipaństwo, pacjent może nagrywać.Pacjent może nagrywać udzielanie świadczeńczy to sobie, czy tutaj przedstawicielustawowy może nagrywać udzielanie świadczeńtemu małoletniemu i państwo za bardzonie mają co z tymzrobić, bo żaden przepis prawny niezakazuje nagrywania.Co innego szanowni państwo, gdybyten pacjent czy tutaj, gdyby tamama to nagranie powiedzmy naprzykład opublikowała w internecie.Tutaj mamy już kwestię pewnejochrony wizerunku, bo nawet głos jestjuż naszym wizerunkiem.Tu mamy kwestię naszych dóbrosobistych, ale samo nagrywanie nie jestzabronione.

I ja mam takie pytaniedo państwa, jak państwo by zareagowali?Siedzicie w gabinecie i widzicie,że pacjent nagrywa, nagrywa wizytę.Co zrobić?

No właśnie, a co wprzypadku, jeżeli pacjent nagrywa naszą wizytę?Tak jak pani mecenas powiedziała,my to zauważymy i powiemy, żesobie nie życzymy tego, żebybyć nagrywani.Czy to jakkolwiek zmienia tąsytuację?Możemy sobie nie życzyć byćnagrywanym, ale to nie jest przyczyna,dla której pacjent ma obowiązekprzestać nagrywać.On dalej może to robić.On jest uczestnikiem tej rozmowy,jest uczestnikiem tego spotkania, może nagrywać.

I szanowni państwo, oczywiście możemysobie powiedzieć no to ja muodmówię udzielania świadczeń, bo uważam,że to wpływa na tą relacjęnaszego zaufania.Możecie, ale tak naprawdę słuchajcie,nie warto, bo jeżeli wy udzielacieświadczeń zgodnie z aktualną wiedząmedyczną, jeżeli nie macie sobie nicdo zarzucenia, to tak naprawdęmyślę, że nie warto pacjentowi odmawiaćudzielania świadczeń.Nie warto podejmować jakiejś takiejpolemiki i wchodzić w jakąś takądyskusję.To co często skutkuje, topowiedzenie pacjentowi widzę, że pan tonagrywa, widzę, że nagrywa panwizytę i nie ma problemu.Nie mam nic do ukrycia.I po pierwsze to bardzoczęsto powoduje u pacjentów pewną refleksję.Oni przestają nagrywać.Po drugie, szanowni państwo, czasemludzie nagrywają ze strachu, bo niemają zaufania.I tutaj ta sytuacja trochęsię poprawia.Jednocześnie, nawet jeśli pacjent nieprzestaje nagrywać, to ja proponuję państwukontynuować tą wizytę, odnotować wdokumentacji medycznej, że wizyta jest nagrywanaprzez pacjenta i to, naco zwrócić szczególną uwagę to dokumentacjamedyczna, tak aby jej treść. Wmaksymalny sposób odzwierciedlała przebieg wizyty.I proszę też pamiętać, szanownipaństwo, że to nagranie, gdyby pojawiłsię jakiś konflikt, jakiś procesmoże być zawsze dowodem w sprawie.Nawet jeśli państwo nie chcieli,nie zgodzili się czy nie wiedzieli,że są nagrywani.

Okej, czy mamy jakieś pytaniajeśli chodzi o nagrywanie?

Jest jedno pytanie czy możnanagrywać bez naszej świadomości?Można.Można szanowni państwo, tak naprawdęmamy bardzo ograniczony stan prawny inie ma żadnych przepisów, któreby mówiły nie można nagrywać, gdynasz rozmówca nie wie.Tutaj niestety sytuacja jest trudna.Pacjenci coraz częściej nagrywają, alenie muszą Was o tym uprzedzać.

Myślę, że tutaj na razie-Przejdziemy dalej.Być może pojawią się jakieśpytania.

Szanowni Państwo, trzeci stan faktyczny,który chciałabym państwu pokazać.Proszę zobaczyć, mamy tutaj terazz kolei pana Tadeusza.Pana Tadeusza, który jest przyjmowanyw trybie planowym na oddział wcelu przeprowadzenia zabiegu.No i pan Tadeusz, mówiącwprost, jest no trudnym pacjentem.Ciężko nam się z nimwspółpracuje.Przyjęty na oddział bardzo częstoobraża, wyzywa personel pielęgniarski.No nie współpracuje z nami.Proszę zobaczyć pojawiają się teżpewne groźby, bo pan Tadeusz mówido pielęgniarek, że mają sięnim dobrze zajmować, bo pożałują.No i pan Tadeusz idziedalej, bo zarówno przy przyjęciu, jaki podczas obchodu, no kierujedo personelu medycznego takie słowa, żejak mu coś zepsują podczastej operacji, no to on znajdzietego lekarza, który tego zabiegubędzie dokonywał i się odwdzięczy.Także będzie bolało.Znów być może sytuacja trochęprzerysowana, może nie, bo ja wiem,że pacjenci są czasem spokojniejsi,a czasem wręcz przeciwnie i możemyspotkać się z o wielegorszym, trudniejszym pacjentem.

I pytanie, co z takimpanem Tadeuszem z kolei?No bo tu też mamypewien rodzaj agresji słownej.Myślę, że już taki poziomwyżej.Co zrobić z takim pacjentem?Oczywiście oprócz tego, o czymsobie dzisiaj już powiedzieliśmy.Czy są jakieś pomysły?

Na pewno tutaj możemy teżz jednej strony, no starać sięto zignorować.Jakby to, to zawsze myślęjest taką bezpieczną opcją, jak wtych wszystkich konfliktach z pacjentami.Może nie zawsze, nie zawszenajlepszą, ale na pewno taką, gdzie,gdzie my się najmniej angażujemyw całą sytuację.Jasne, tylko myślę, że naprzykład personel pielęgniarski ciężko jest ignorować,kiedy ktoś mi za każdymrazem powtarza, że jak się nieprzyłoży do swojej pracy, tosię dla mnie źle skończy.Bo oczywiście my możemy ignorować,tylko pytanie na ile to przyniesiepożądany efekt.Czasem pacjenci są nieustępliwi wtych swoich zachowaniach.

No a czy w takimprzypadku moglibyśmy odmówić tego dalszego udzielaniaświadczeń?Albo z racji, że pacjenttak naprawdę de facto tutaj grozilekarzom, no to zabawy teżo-- jest to po prostu groźba,więc jakby- Lekarz może byćw obawie podjąć się takiego zabiegu.

Możemy odmówić, tylko proszę zobaczyć,bo na przykład to, że mymu odmówimy udzielenia określonego świadczenia,no, w ramach hospitalizacji to mamycały szereg różnych świadczeń, toon dalej będzie na tym oddziale.No i dalej ktoś cośbędzie musiał z nim zrobić.I nie wiem, czy państwosłyszeli o takiej możliwości, ale takąmożliwość ma dla nas ustawao działalności leczniczej.Ja to nazywam karny wypisszanowni państwo, bo my pacjenta, którysię tak zachowuje, możemy karniewypisać z oddziału i powiedzmy wszyscybędą mieli problem z głowy.A tak zupełnie już poważnie,to szanowni państwo, jeżeli my znównie mamy pacjenta w stanietakiego nagłego zagrożenia życia, a jestto pacjent, który w sposóbrażący narusza czy porządek, czy przebiegprocesu udzielania świadczeń, to mymożemy go, szanowni państwo, z tegoszpitala po prostu wypisać.I tak naprawdę ważne jestpo prostu, aby zostały spełnione przesłankiwynikające z tego artykułu dwudziestegodziewiątego ustawy o działalności leczniczej, czyliżeby były spełnione określone warunki,a te warunki są spełnione wtedy,gdy pacjent narusza albo porządek,a więc przede wszystkim regulamin szpitalaalbo przepisy prawa powszechnie obowiązującego,czyli chociażby Kodeks karny, jest takimzbiorem przepisów prawa powszechnie obowiązującego.A więc jeśli pacjent palipapierosy, pije alkohol na oddziale, okradainnych, obraża personel, kogoś niewiem, tutaj wyzywa czy na przykładgrozi, to, to wszystko tosą sytuacje, które stanowią naruszenie przepisówprawa powszechnie obowiązującego bądź regulaminu.I to jest już dlanas podstawa, aby takiego pacjenta, podkreślam,jeśli nie jest w stanienagłego zagrożenia życia lub zdrowia, wypisaćze szpitala.Druga sytuacja, w której mymożemy skorzystać z tego karnego wypisu,to sytuacja, w której pacjentzakłóca nam proces udzielania świadczeń zdrowotnych,czyli powoduje, że normalna pracaw szpitalu jest albo istotnie utrudniona,albo niemożliwa.I szanowni państwo, on możezakłócać proces udzielania świadczeń innemu pacjentowi,bo na przykład zabiera innympacjentom leki albo odłącza innego pacjentaod kroplówki.Czasem się tak zdarza, aleszanowni państwo, to jest też sytuacja,kiedy on utrudnia nam pracęi utrudnia udzielenie mu świadczeń, bomamy czasami pacjenta, który mówiąckolokwialnie bawi się z nami wkotka i myszkę, daje namzgody, odbiera, daje, odbiera, cofa tezgody na przykład na zabiegczy na określoną diagnostykę.Albo mamy pacjenta, który jestpoinformowany o zakazie spożywania płynów przedzabiegiem, a specjalnie celowo spożywaje w dużych ilościach, czym uniemożliwianam po prostu wykonanie pewnejprocedury.I to wszystko oczywiście tosą przykłady, to są sytuacje, wktórych my możemy wypisać pacjentaze szpitala, tego pacjenta problemowego izupełnie uczciwie. Ustawodawca w żaden sposóbw tym artykule dwudziestym dziewiątym nieokreśla, jak to zrobić.Nie pokazuje.Mówi tylko, w jakich sytuacjachmożemy skorzystać z tej instytucji, alenie jest to w żadensposób doprecyzowane.Dlatego ja dla państwa przygotowałamtutaj taki proponowany model postępowania, którydaje pacjentowi szansę, ale takżektóry dba o interes osób, któreudzielają świadczeń medycznych.

I ten model postępowania, którychciałabym państwu zaproponować, to są pewnetrzy kroki.Jeżeli my mamy pierwszy incydent,to uprzedzamy pacjenta, że jego zachowanienarusza porządek, za-- narusza porządekczy narusza proces udzielania świadczeń zdrowotnych.I tą rozmowę, ten fakttego, że go uprzedziliśmy, odnotowujemy wdokumentacji medycznej.Znów, szanowni państwo, chociażby dlacelów dowodowych.Bo proszę mi powiedzieć, jeżelipacjent się poskarży, to jak państwoza pół roku udowodnią, żez nim rozmawiali?No dokumentacja medyczna może byćtu waszym największym przyjacielem, chyba żeją źle prowadzicie — wtedybędzie mieczem, który was pogrzebie.Jeżeli ten pacjent nie reagujei ten incydent się powtarza, onpodejmuje inne działanie bądź bardzopodobne działanie, to my ponownie rozmawiamyz tym pacjentem i rekomendujępaństwu, żeby ta druga rozmowa, przytym drugim incydencie odbyła sięw obecności świadka.Tym świadkiem może być pielęgniarka,może być ratownik, może być ordynator,może być drugi lekarz.I my uprzedzamy tego pacjentapodczas tej rozmowy, że jeżeli onbędzie kontynuował to działanie, tomoże doprowadzić do sytuacji, w którejzostanie przedwcześnie wypisany ze szpitala,nawet bez przeprowadzenia mu tego zabieguplanowego.I znów, szanowni państwo, odnotowujemyto w dokumentacji medycznej.Jeżeli ta sytuacja znów siępowtarza, mamy kolejne incydenty, szanowni państwo,no to po prostu bierzemydokumentację, wpisujemy, co się znów wydarzyło.Wskazujemy w tej dokumentacji, jakijest stan zdrowia pacjenta, tak abywykazać, że nie mamy tegobezpośredniego zagrożenia dla życia i zdrowiai po prostu takiego delikwentawypisujemy z oddziału.I robimy to, szanowni państwo,odważnie, bo tak jak mówię, mymamy prawo.Ustawa o działalności leczniczej namna to pozwala.

Odnosząc się do tej konkretnejsytuacji, proszę zobaczyć propozycja wpisu dodokumentacji.Mamy pierwszą rozmowę piętnastego maja.Mamy drugą rozmowę siedemnastego maja,jednocześnie, szanowni państwo, w dokumentacji wartowskazać, kto jest świadkiem tejrozmowy z imienia i nazwiska.Znów, bo jeśli pacjent sięposkarży, będzie jakieś postępowanie, jakaś sprawa,żebyśmy mieli też podkładkę.I trzecia sytuacja, która przedewszystkim także wskazuje na ten stanniezagrażający życiu.I wypisujemy w takiej sytuacjipo prostu pacjenta ze szpitala.

Ja myślę, że ten karnywypis to jest już taka sytuacjaostateczna, ale zdaję sobie sprawę,że czasem po prostu, no zdarzająsię pacjenci, z którymi inaczejsobie nie poradzimy i czasem jednaktrzeba z tej ostatecznej opcjipo prostu skorzystać.

A czy w przypadku, kiedypacjent odmówi opuszczenia szpitala, mamy wtedyprawo wyprowadzić go siłą?Czy przy takim karnym wypisiepowinniśmy powiadomić też policję o takiejczynności?

Znaczy, myślę, że warto skorzystaćz pomocy pracowników ochrony, ale ostrożniez tą siłą, bo każdenasze działanie musi być dostosowane dozachowania pacjenta.No i jeżeli mamy dośćduży problem z pacjentem, to możemywtedy skorzystać z pomocy jużpo prostu komisariatu policji.Ale nie jest to jakbytakie postępowanie, które gdzieś jest konieczne,wpisane jakby w tą ścieżkętutaj- Nie, nie, nie, absolutnie.To wszystko zależy tak naprawdęod sytuacji.Też z doświadczenia powiem, żez reguły po tej pierwszej idrugiej rozmowie pacjenci reagują, chybaże mamy, no mówiąc kolokwialnie uparciucha.Wtedy bywa różnie i taknaprawdę wszystko musimy dostosować do tego,co, co się dzieje zdanym pacjentem, jak on się zachowuje.

Przepraszam.Pojawiło się jeszcze jedno ciekawepytanie też, co jeśli pacjentem jestdziecko, a osobą problematyczną jestrodzic?Czy możemy karnie wypisać dziecko?Tu jest już problem, szanownipaństwo, bo proszę zobaczyć, ja wrócętutaj do tego artykułu dwudziestegodziewiątego, w których pacjent narusza.Pacjent narusza porządek, pacjent naruszaprzepisy prawa.Czy tutaj ten przebieg procesuudzielania świadczeń jest utrudniony bądź uniemożliwiony?Więc tu mamy trochę ograniczonemożliwości.Oczywiście możemy to wtedy próbowaćzrobić przez odmowę udzielenia dalszych świadczeńwedług tego samego modelu postępowania.

Dobra, więc przejdziemy sobie dalejszanowni państwo, do kolejnego przykładu.Niestety ta sytuacja także sięwydarzyła zresztą całkiem niedawno i jana tej podstawie przygotowałam dlaPaństwa ten przykład.Proszę zobaczyć, mamy pacjenta, który

wtargnął do gabinetu lekarza POZ.Pacjentowi nie podobało się to,że mama nie dostała recepty zestuprocentową refundacją i mężczyzna domagasię od pana doktora wydania nowejrecepty na sto procent.I kiedy lekarz mu odmawia,no to znaczy syn pacjentki chwytago za ramiona, szarpie, następnierozrzuca dokumentację medyczną po gabinecie iwybiega z przychodni.

Co wtedy, szanowni państwo?Jakieś propozycje?Bo tu mamy już takijawny przejaw agresji fizycznej i niestetyta agresja fizyczna coraz częściejpojawia się w gabinetach lekarskich, oczym świadczą chociażby doniesienia medialnez ostatnich dwunastu miesięcy.

No tutaj, idąc tym tropem,na pewno na którymś etapie działaniatrzeba będzie odnotować wszystko wdokumentacji medycznej- Natomiast z pewnością, znaczymyślę, że już przy takrażącym w sumie tutaj, no jużagresji fizycznej- Yhm.No to należałoby to faktyczniezgłosić stosownym organom.

Tak słuchajcie, przede wszystkim zgłaszamy.I to nie jest tak,że napiszemy sobie zawiadomienie do prokuraturyza trzy dni, tylko wtakich sytuacjach, gdy mamy- Ok. Akcje tui teraz, to powinna byćakcja i reakcja.I tu zachęcam państwa, żebyod razu wzywać policję na miejscezdarzenia, bo ta policja musipodjąć określone działania.

Ale zanim wezwiemy policję, mamyjeszcze na przykład tego pacjenta wgabinecie.To szanowni państwo, ja przypomnęi chciałabym, żeby to dość wyraźniewybrzmiało, że państwo mają prawosię bronić, mają prawo odeprzeć pewienbezpośredni, bezprawny zamach.I to oczywiście czasem obronabędzie polegała na tym, że sięodniesiecie, że odmówicie, że wypiszeciekarnie pacjenta, ale czasem ta waszaobrona, to wasze działanie, tobędzie po prostu zastosowanie jakiejś siłyalbo pewne fizyczne działanie wcelu odparcia tego bezprawnego ataku.I państwo mogą, państwo mogąto zrobić, żeby bronić siebie, swojegożycia, zdrowia, czy żeby naprzykład bronić innego członka personelu medycznego.

Tylko to, o czym mymusimy tu koniecznie pamiętać, to żeten sposób obrony, ta waszareakcja, to wasze działanie musi byćdziałaniem, które jest współmierne, którejest adekwatne do tego niebezpieczeństwa, adekwatnedo tego zachowania pacjenta.Bo jeżeli my mamy pacjenta,który nas szarpnął albo który naschwycił za ramię, to oczywiściemy możemy go odepchnąć, ale nicdalej, jeśli nie jest tokonieczne, bo ten sposób obrony mabyć adekwatny, ma być wpewien sposób współmierny.

I to szanowni państwo, coteż bardzo często pojawia się wramach waszych pytań, to jeststosowanie środków przymusu bezpośredniego.Czy my możemy?Bo na przykład ustawa oprawach o pacjencie psychiatrycznym, ustawa oochronie zdrowia psychicznego przewiduje możliwośćstosowania środków przymusu bezpośredniego.I pytanie, jak to jestz tymi środkami, środkami przymusu bezpośredniegow przypadku pacjentów agresywnych?

Więc ja tu podkreślam, żetak naprawdę ta ustawa, która mówio środkach przymusu bezpośredniego stosowanychwobec pacjenta, to jest ustawa, któraodnosi się wyłącznie do pacjenta,który jest takim pacjentem psychiatrycznym.I ta ustawa, która wprostwskazuje na możliwość użycia tych środkówprzymusu bezpośredniego, obejmuje konkretne sytuacje,zwłaszcza gdy pacjent psychiatryczny dopuszcza siępewnego zamachu przeciwko życiu, zdrowiubądź bezpieczeństwu, w sposób gwałtowny niszczyprzedmioty bądź je uszkadza, alboszanowni państwo, poważnie zakłóca bądź uniemożliwiafunkcjonowanie zakładu leczniczego.Niemniej żaden przepis prawa powszechnieobowiązującego, żadna ustawa nie mówi omożliwości stosowania pewnych środków przymusubezpośredniego.Mamy cztery takie rodzaje środkówprzymusu bezpośredniego.Nie mówi o możliwości zastosowaniatych środków wobec pacjenta agresywnego.

Niemniej, szanowni państwo, jako prawnikwyprowadzam taką możliwość z przepisów Kodeksukarnego, bo kodeks karny popierwsze mówi o stanie wyższym, ostanie wyższej konieczności, a podrugie mówi o obronie koniecznej.I tak jak powiedziałam przedsekundą, jeśli państwo odpierają ten zamach,jeśli są to środki adekwatnedo pewnego rodzaju agresji, do pewnegozachowania pacjenta, to oczywiście mymożemy to zrobić i możemy sięw ten sposób bezpiecznie bronić.Nie będzie to naruszenie żadnychreguł.Nie jest to sytuacja, którabędzie się wiązała z odpowiedzialnością karną,z powstaniem tej odpowiedzialności karnejpo państwa stronie.Oczywiście, jeśli to nasze zachowaniezostanie w tych granicach współmierności.

Czy w granicach współmierności wtym przypadku byłoby na przykład użyciegazu pieprzowego?Jeżeli jest to atak natyle poważny, że my nie mamyinnej, takiej realnej, dobrej możliwości,żeby odeprzeć ten atak, to jauważam, że jest to możliwe.Możemy korzystać- Znaczy na przykładw takim przypadku, kiedy no lekarzemjest no osoba słabsza niżpacjent, drobna kobieta.Plus pacjent metr siedemdziesiąt isto czterdzieści kilo żywej wagi.Tak, gdzie czujemy, że naszepopchnięcie no będzie po prostu- Jestto środek, z którym, któregomy możemy w moim przekonaniu, szanownipaństwo, użyć.

I teraz, jeżeli chodzi oinne kroki, chyba że mamy jeszczejakieś pytania dotyczące tych fizycznychaktów agresji, inne kroki, które mymożemy podjąć i działania.Szanowni państwo, mówiliśmy sobie dzisiajkilkukrotnie o tym zawiadomieniu o podejrzeniupopełnienia przestępstwa, więc jeszcze takichkilka uwag.

Wracając na chwilę do tegocasu trzeciego, czyli tego naszego pacjenta,który jest hospitalizowany.Proszę mi powiedzieć, zachęcam, jeślinie, to odpowiem sama, kto możew tej sytuacji, w tymkazusie trzecim złożyć państwa zdaniem tozawiadomienie?No pewnie lekarz, personelmedyczny szeroko pojęty.Szeroko pojęty.Słuchajcie, a więc tutaj dobreprzeczucie, bo po pierwsze zawiadomienie możezłożyć personel pielęgniarski, no bomamy pielęgniarki, wobec których ewidentnie pacjentkieruje pewną groźbę.No, jeśli dobrze się mnąnie zajmiecie, to pożałujecie tego wszystkie.Drugą osobą, która mogłaby złożyćtakie zawiadomienie, to szanowni państwo, tutajw tym wypadku jest operator,bo proszę zobaczyć, pan Tadeusz ewidentniekieruje pewną groźbę wobec tegooperatora, jeśli się coś nie powiedzie.

I teraz pojawia się oczywiścieteż pytanie, co powinno zawierać takiezawiadomienie, ale zanim sobie nanie odpowiemy, to ja przygotowałam jeszczejeden kazus z dokładnie tymsamym pytaniem.

Tu z kolei pacjenta, którydzwoni do prywatnej placówki, żąda umówieniawizyty do określonej pani doktor.To też jest dość świeżycase sprzed dwóch tygodni.Po poinformowaniu przez pracownika recepcji,że najbliższy wolny termin do panidoktor jest na za dwatygodnie, to po pierwsze obrywa siępracy pracownikowi rejestracji, ponieważ panpacjent twierdzi, że sprawdził na znanymportalu i nie ma tejdostępności. Że widzi, że jest dostępna wizytaw najbliższy piątek i oświadczaw rozmowie telefonicznej z pracownikiem rejestracji,że no pani z rejestracjisię nauczy niedługo, że nie możnago okłamywać i że będziegorzko żałowała tego, że mówi przeztelefon nieprawdę.A w tej samej rozmowietelefonicznej, szanowni państwo, pacjent powiedział, żeon wie, że jest wolnytermin w piątek, że on wpiątek do tego podmiotu przyjedziei że jeżeli nie zostanie przyjęty,to po pierwsze puści zdymem przychodnię, a po drugie porozmawiasobie z panią doktor, żenie opłaca się tego pacjenta zbywać.

I proszę zobaczyć, tu mamycałą grupę osób, która może złożyćzawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa,chociażby, szanowni państwo, groźby, bo popierwsze jest nim pracownica rejestracji,po drugie może być nim właścicielpodmiotu, no bo mamy tutajgroźbę podpalenia placówki i to jestprzestępstwo.To jest groźba, która dotyczytego, że po stronie tego właścicielaplacówki powstanie szkoda.Spali nam przychodnię.A po trzecie osobą, któramoże złożyć to zawiadomienie jest panidoktor Katarzyna Kowalska.Oczywiście tutaj dane są wymyślone,no bo pacjent grozi także jej.Więc wszystkie te trzy osobymogą złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnieniaprzestępstwa.

Jeżeli chodzi o samą czynnośćzłożenia zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa.No to, to jest albopisemna, albo ustna informacja, którą państwoprzekazują organom ścigania.Taką ustną bądź pisemną informacjęmożna kierować do prokuratury bądź napolicję.Z takich swoich doświadczeń proponujęPaństwu, że jeśli do prokuratury, tonajlepiej pisemnie i myślę, żewarto kierować się już w stronęprokuratury.Jeśli oczywiście mamy taką sytuacjęjak w tym kazusie z agresywnympacjentem w POZ-cie i wzywamypolicję na miejsce zdarzenia, no towtedy automatycznie składamy to zawiadomieniedo policji.Choć oczywiście to nie wykluczatego, że postępowanie będzie prowadzone przezprokuratora.

Z kwestii takich formalnych tozawiadomienie musi zawierać określone elementy, jeślijest składane, przede wszystkim, jeślijest pisemne, to musi zawierać oznaczenieorganu, do którego jest kierowane.Jeśli chodzi o to oznaczenieorganu, jak stwierdzić jego właściwość?Szukacie prokuratury bądź placówki komisariatupolicji, który jest najbliżej miejsca zdarzenia.W tym ostatnim przypadku najbliżejprzychodni.Oznaczacie swoje dane jako osobyzawiadamiającej imię i nazwisko, adres.Nie musi być to Waszadres zamieszkania.Może być to Szanowni Państwoadres np.Miejsca pracy.Opisujecie zdarzenie, datę, miejsce popełnieniatego ewentualnego przestępstwa.W miarę możliwości zgłaszacie dowodyna potwierdzenie swoich twierdzeń i topodpisujecie.O dowodach jeszcze za chwilę.

I Szanowni Państwo, jeżeli wyskładacie to zawiadomienie ustnie, to macieprawo uzyskać na przykład nakomisariacie policji potwierdzenie złożenia tego zawiadomieniai po tym, jak jezłożycie, ten organ powołany do ścigania,czy to prokurator, czy policjabędzie albo wszczynać postępowanie, albo stwierdzi,że ona tu w tymzachowaniu nie widzi podejrzenia popełnienia przestępstwai odmówi wszczęcia śledztwa.Jeśli się z taką decyzjąnie zgadzacie, proszę też pamiętać, żewarto ją zaskarżyć, złożyć nanie tak zwane zażalenie.

Tu przykład takiego zawiadomienia.Proszę zobaczyć, mamy te elementydata, miejsce, oznaczenie zawiadamiającego, oznaczenie organu,do którego składamy.I tutaj zawiadamiamy o podejrzeniupopełnienia przestępstwa przez Pana Tadeusza.Wskazujemy jego PESEL, jeśli oczywiścieznamy personalia tej osoby, które toprzestępstwo miało polegać na tym,że tu opisujemy dokładnie, co sięwydarzyło i wskazujemy uzasadnienie, podpisujemy.

Takie zawiadomienie mogą Państwo sporządzićsamodzielnie, jeśli zdecydujecie się na wsparcieprawnika, takie zawiadomienie w Waszymimieniu może także sporządzić prawnik, alejeśli chcielibyście za-złożyć to zawiadomieniesamodzielnie, bez wsparcia prawnika, to kilkakwestii praktycznych szanowni Państwo.

Większą skuteczność ma zawiadomienie opodejrzeniu popełnienia przestępstwa, które jest bogatew szczegóły, które ma szczegółowyopis sytuacji.No bo ono już tutajpokazuje albo spełnienie się określonego, przesłanekokreślonego przestępstwa, albo nie.Jeżeli mieliśmy świadków określonego zdarzenia,to już warto w tym zawiadomieniuo podejrzeniu popełnienia przestępstwa podać,kto był świadkiem określonej sytuacji.Warto też w tym zawiadomieniupokazać, czym skutkowało działanie pacjenta, jeślioczywiście ono miało jakiś skutek.

W zawiadomieniu nie należy, podkreślamnie należy, podawać szczegółów związanych zudzielaniem ewentualnemu sprawcy świadczeń zdrowotnych.Jeżeli nie musimy, to niemówimy, jak wygląda jego proces leczenia,jak wyglądały jego wizyty, cotam mamy w jego karcie.Chyba że jest to bezwzględniekonieczne, bo przykładowo na przykład wprzypadku pacjenta z zaburzeniami psychicznymipacjenta chorego psychicznie, gdzie ta chorobamoże generować pewne ryzyko określonychdziałań, no, jeśli jest to konieczne,to wskazujemy to w tymzawiadomieniu.Ale zasada jest taka, żejeśli mówimy o danych medycznych danegosprawcy, danego pacjenta, to absolutneminimum, jeśli w ogóle.

Dodatkowo załączamy dowody.I tu bardzo chciałabym państwauczulić na to, żeby jeśli mamyten atak fizyczny bezpośrednio potym ataku fizycznym wykonywać obdukcję, boto z doświadczeń wynika, jestjeden z kluczowych dowodów, aby późniejpo jakimś czasie pokazać, żeno to był faktycznie dość istotny,dość istotny atak, wygenerował określoneobrażenia, ale dowody mogą być teżinne.Bo my możemy mieć nagraniaz monitoringu w przychodni, możemy miećna przykład zdjęcia, jeśli tenwybryk pacjenta agresora na przykład doprowadziłdo jakiegoś bałaganu.

Jeżeli na przykład my mówimyo takiej rozmowie, która odbyła sięz pracownikiem rejestracji, a słyszałyją inne osoby obecne w rejestracji,to takim dobrym dowodem sąteż notatki służbowe, ale nie tylkow sytuacji, gdy mamy rejestrację.Bo jeżeli mieliśmy pacjenta, którywtargnął na miejsce. Który coś wykrzyczał wobecności, nie wiem, trzech pielęgniarek,rejestratorki.To warto też ten personelmedyczny poprosić o sporządzenie notatek służbowych,które będą opisywać to, cosię wydarzyło.I te notatki służbowe takżemogą być dowodem.

Co jeszcze może być dowodem?No na przykład, jeżeli mymówimy o tej agresji w formietego ataku fizycznego.Jeśli później państwo korzystają samiz określonego wsparcia medycznego, czy tow ramach właśnie jakiejś konsultacji,porady ambulatoryjnej, a być może jakiejś,jakiegoś spotkania z psychologiem czyz psychiatrą, bo oczywiście następstwa takiegoataku mogą być różne.To także na przykład dokumentacjamedyczna może być dowodem w sprawietakiego agresora.I oczywiście, jeżeli my bezpośredniopo ataku trafiliśmy na SOR, mamytą dokumentację, to dołączamy jądo zawiadomienia.Jeżeli okazało się, że todziałanie pacjenta miało kolejne następstwa ita dokumentacja już powstała pozłożeniu tego zawiadomienia, to proszę pamiętać,że my zawsze możemy późniejją dosłać, później ją złożyć —tu nie ma żadnego problemu.

I szanowni państwo, czasem zdarzasię, że policja nie chce działać,nie widzi potrzeby, nie widzitutaj tego podejrzenia popełnienia przestępstwa.Czasem zdarza się, że takiepostępowanie z jakiegoś powodu jest umarzane.I tu chciałabym tylko zauważyć,że no właśnie, wobec tej dużejilości agresywnych zachowań Okręgowe IzbyLekarskie czy Naczelna Izba Lekarska bardzoczęsto teraz podejmują interwencje, więcnawet z takich naszych właśnie doświadczeńwynika, że warto czasem rozważyć,zwłaszcza jeśli mamy taki powiedzmy zespółpolicjantów czy kogoś, kto prowadzinaszą sprawę niezbyt aktywny, aby zwrócićsię właśnie, na przykład doOkręgowej Izby Lekarskiej o podjęcie pewnejinterwencji, czy zgłosić to zdarzenie,czy zgłosić to zawiadomienie właśnie dotego zespołu do spraw naruszeń.No powiem tak: zainteresowanie czyOkręgowej, czy Naczelnej Izby Lekarskiej bardzoczęsto wpływa na aktywność osób,które będą później prowadzić to naszepostępowanie w związku z tymnaszym zawiadomieniem o podejrzeniu popełnienia przestępstwa.

I szanowni państwo, proszę niebać się składać tych zawiadomień.Tu znów pojawia się czasempytanie, czy jak ja złożę zawiadomienie,to nie naruszę tajemnicy zawodowej?No nie szanowni państwo, boproszę zobaczyć, że o ile ustawodawcaw tej ustawie o zawodachlekarza i lekarza dentysty mówi otym, że wy macie obowiązekzachować informacje dotyczące pacjenta w tajemnicy,no to jeżeli zachowanie pacjentamoże stanowić niebezpieczeństwo dla życia lubzdrowia innych osób, czyli takżewas, no to tutaj już mamyzwolnienie z tego obowiązku zachowaniatajemnicy zawodowej.I to jest taka ścieżka,no dla was bezpieczna, która przyczynisię do waszego bezpieczeństwa inie będzie stanowiła tego zarzutu naruszeniatajemnicy zawodowej.Niemniej, tak jak mówiłam, oile nie musimy, to w tychzawiadomieniach nie ujawniamy szeroko informacjizwiązanej z udzielaniem świadczeń zdrowotnych, więco tym proszę pamiętać.

Tak naprawdę, szanowni państwo, taagresja pacjenta, która staje się przedmiotemtego zawiadomienia o podejrzeniu popełnieniaprzestępstwa, może przejmo— może przyjmować różnąformę, bo to może byćpomówienie, to może być znieważenie.To mogą być te groźby,o których sobie dość dużo dzisiajmówiliśmy.Ale to także, szanowni państwo,może przybrać postać uderzenia, może przybraćpostać uporczywego nękania czy naprzykład właśnie naruszenia czynności narządu ciałalub rozstrój zdrowia.I to wszystko to są,szanowni państwo, przestępstwa, o których należyzawiadamiać.Państwo mają prawo żądać ściganiai ukarania takiego sprawcy.

I proszę szanowni państwo, takżepamiętać, że jeżeli mamy lekarza, któryudziela świadczeń, wykonuje swoje czynnościw ramach czy świadczenia tej pomocydoraźnej, czy wykonuje te świadczeniaw tym podmiocie, który ma kontraktz NFZ-em bądź właśnie wzwiązku z udzielaniem świadczeń w tympodmiocie, to takiemu lekarzowi przysługujeszersza obrona.Temu lekarzowi przysłu— przysługuje, przepraszam,ochrona prawna, która należy się funkcjonariuszowipublicznemu.I tutaj pewna aktywność prokuraturybędzie wzmożona, bo o ile naprzykład my mamy zniesławienie lekarza,który nie wykonuje tych czynności, niewykonuje, nie udziela tych świadczeńw podmiocie, który ma umowę zNFZ-em, tu on sam niejakobędzie ścigał sprawcę, bo to jestprzestępstwo ścigane z prywatnego aktuoskarżenia.No to już znieważenie funkcjonariuszapublicznego będzie z urzędu ścigane przezprokuraturę.Z urzędu to znaczy, szanownipaństwo, państwo składają zawiadomienie, a prokuratorzajmuje się całą resztą.Inaczej jest, szanowni państwo, kiedymy mamy przestępstwo ścigane z takzwanego oskarżenia prywatnego.

Podobnie, szanowni państwo, taka ochronawłaściwa dla funkcjonariuszy publicznych przysługuje takżeinnym osobom, które wykonują zawodymedyczne, chociażby ratownikom medycznym czy naprzykład dyspozytorom, a także, szanownipaństwo, pielęgniarkom i położnym.Tak jak mówię, przede wszystkimw tych sytuacjach, gdy my mamyudzielanie świadczeń w ramach podmiotu,który ma umowę z NFZ-em.

Kolejną tą ścieżką postępowania, kolejnymnarzędziem, z którego państwo mogą korzystać,jest to powództwo cywilne, októrym też tu już dziś było.

I tylko pokrótce.Szanowni państwo, proszę pamiętać, żewasze zdrowie, wasze życie, wasze dobreimię, wasza wolność, wasza cześć,wasz wizerunek to są wasze takzwane dobra osobiste.I one podlegają oczywiście ochroniena podstawie tych przepisów karnych.Ich naruszenie może stanowić przestępstwo,ale je także można chronić nagruncie przepisów prawa cywilnego.

I to jest ten, --Tasytuacja, kiedy państwo, jeśli to dobroosobiste różnego rodzaju zostanie naruszone,naruszone, mogą złożyć pozew do sądu.I tak jak mówię, pozewjest najczęściej pewnym następstwem tego wezwaniado zaprzestania naruszania.Pacjent nie przestaje.No i państwo stwierdzają, idziemykrok dalej i w ramach tegopozwu oczywiście my możemy miećróżne żądania, bo po pierwsze możemyżądać, żeby pacjent przestał podejmowaćokreślone działania.Możemy także, szanowni państwo, takjak w tym wezwaniu do zaprzestanianaruszeń żądać, aby usunął tenastępstwa swoich działań, czyli na przykładprzeprosił państwa publicznie, opublikował jakiśkomentarz, ale także możemy żądać rekompensaty,czyli określonej sumy pieniężnej, bona przykład wywołał u nas rozstrójzdrowia, stan naszego zdrowia psychicznegosię pogorszył albo wywołał u naskonkretną szkodę majątkową, bo naprzykład nie wiem, zmniejszyła nam sięilość pacjentów, jesteśmy w staniepowiązać to działanie naszego agresora, todziałanie tej określonej osoby ztą konkretną szkodą majątkową.

Przy czym zupełnie uczciwie, szanownipaństwo, jeszcze dość rzadko państwo jakolekarze, jako osoby wykonujące zawodymedyczne, decydują się na tą ochronęna podstawie przepisów prawa cywilnego.No bo to postępowanie cywilne,po pierwsze związane jest z określonymkosztem i kosztem, który związanyjest z prawnikiem i z kosztem,który trzeba ponieść, żeby wogóle sprawę wnieść do sądu.A po drugie musimy sięliczyć z tym, że te postępowaniacywilne o naruszenie dóbr osobistychtoczą się w sądach okręgowych, czyliw tych trochę większych sądach,w których kolejki są długie ito trwa mniej więcej dwa,trzy lata, jeśli dobrze pójdzie.Więc jest to dość czasochłonnaścieżka postępowania i taki czasochłonny środek,narzędzie, z którego państwo mogąskorzystać.

Szanowni Państwo, trochę kończąc, innemoje propozycje, jeśli chodzi o proceduryczy środki zapobiegawcze, które możnawdrażać w podmiotach leczniczych szanowni państwo,to przede wszystkim rozważenie wdrażaniatak zwanych wizyt towarzyszących, czyli przyuczestnictwie innych osób podczas udzielaniaświadczeń.A więc nie tylko samlekarz w gabinecie, ale na przykładproste zabiegi, badanie, leczenie wobecności pielęgniarki czy ratownika.Choć oczywiście wiem, że naprzykład dla podmiotu medycznego to jestkonieczność zatrudnienia dodatkowych osób wiążesię z kosztem.Ale po pierwsze pacjenci agresywninie są już tak odważni, gdymamy dwie osoby w gabinecie,zwłaszcza gdy ta osoba druga możebyć świadkiem.Po drugie, to zwiększa istotniepaństwa bezpieczeństwo, bo w razie sytuacjinagłej ta druga osoba albomoże pomóc, albo może wezwać tąpomoc.

Kolejny sposób szanowni państwo, tooczywiście świetnie Państwo wiedzą.Coraz więcej podmiotów leczniczych decydujesię na korzystanie ze specjalistycznych podmiotów,które zajmują się ochroną osóbi mienia.Ale także warto, jeśli macieczęsto do czynienia z pewnym takimagresywnym zachowaniem, placówka znajduje sięw takim miejscu, że tych pacjentówjednak agresywnych się kilku częstopojawia.To próba nawiązania współpracy znajbliższym komisariatem.To jest po pierwsze zgłoszenie,że macie takie sytuacje.Po drugie, być może poproszenieczy dzielnicowego, czy jakiegoś wytypowanego przezten komisariat funkcjonariusza, żeby siępojawił albo zwiększył patrole pod placówką,bo to także zawsze zwiększaten poziom waszego bezpieczeństwa.

Inne możliwości, szanowni państwo, tooczywiście wykorzystywanie środków technologicznych, zwłaszcza tychśrodków, które są związane zrejestracją i monitoringiem obrazu określonego pomieszczeniaczy wdrażanie takich wewnętrznych procedurna wypadek agresywnych zachowań.

To, co też warto wdrożyćw ramach takich podmiotów leczniczych, słuchajcie,to jest organizacja szkoleń.I tak naprawdę to mogąbyć różnego rodzaju szkolenia, bo oczywiściemożemy mieć szkolenia, które służąrozpoznawaniu sygnałów ostrzegawczych, ale to teżmogą być na przykład szkoleniaz komunikacji, bo w moim przekonaniuten problem na linii komunikacyjnejgeneruje bardzo dużo sytuacji agresywnych ito może w jakiś sposóbtakże zmniejszać to ryzyko pewnego, pewnejzłości, pewnej agresji.Dodatkowo szkolenia czy z reagowaniana agresję pacjenta, czy na przykładz tego, jak prawnie chronićsię przed tą agresją, co wówczasprzysługuje lekarzom.

I teraz, szanowni państwo, kończąc,pewne algorytmy postępowania w przypadku pacjentaagresywnego.

Tak jak powiedziałam na samympoczątku z podziałem na trzy różnesytuacje, jeżeli chodzi o agresjęsłowną w internecie szanowni państwo, totutaj cztery kroki tak naprawdę.

Po pierwsze, gdy mamy agresjęsłowną, negatywny komentarz, opinię, analizujemy treśćtej opinii, komentarza, rozważamy zasadnośćudzielenia na nią odpowiedzi, a takżejaka ma być ta ewentualnatreść odpowiedzi.Jeśli uznajemy to za właściwe— odpowiadamy.Co ważne, warto zabezpieczyć sobietreść tej opinii, treść tego komentarza,chociażby w formie tych screenów.

Po drugie, szanowni państwo, kolejnykrok zwracamy się do administratora platformyforum z prośbą o usunięcieopinii komentarza.

Krok trzeci, szanowni państwo, jeśliświadkiem wizyty, która na przykład stajesię przedmiotem tej opinii komentarza,był personel medyczny, prosimy ich osporządzenie notatek służbowych, tak abyśmymieli możliwość wykazania, że no tenkomentarz, ta opinia jest komentarzem,który nie jest zgodny z faktycznymprzebiegiem tej wizyty.Zabezpieczamy ewentualny inny dostępny nammateriał dowodowy.

I krok czwarty to wzywamydo zaprzestania naruszeń.Jeśli oczywiście mamy taką możliwość,jesteśmy w stanie to wezwanie skierowaćdo tego opiniującego bądź komentującego.

W przypadku braku efektu rozważamydalsze kroki. Prawne.

Jeżeli chodzi o algorytm postępowaniaw przypadku agresji słownej już wgabinecie, a nie na foruminternetowym, szanowni państwo, to tu takżekilka kroków.

Po pierwsze ujawniamy zachowanie pacjenta.Jeżeli mamy pacjenta, który nasobraża, który nas słownie atakuje, otwieramydrzwi i wołamy członków personelumedycznego, tak aby te osoby trzeciebyły świadkami tego zdarzenia.Jeśli to jest oczywiście możliwe,to utrwalamy to zachowanie agresywnego pacjentaw formie nagrania wideo lubaudio, bo także Państwo mają takąmożliwość.

Po drugie, szanowni Państwo, myzabezpieczamy pewien materiał dowodowy, w tymtakże prosimy ten personel medyczny,który był świadkiem tego zdarzenia.Na przykład właśnie o sporządzenienotatek służbowych.Prowadzimy też w tym zakresieodpowiednią dokumentację medyczną.

I znów, szanowni Państwo, kroktrzeci rozważamy, czy to działanie pacjentakwalifikuje się pod ewentualnie jakieśprzestępstwo, być może groźbę karalną, rozważamy,czy trzeba złożyć zawiadomienie opodejrzeniu popełnienia przestępstwa i dołączamy, jeślisię decydujemy na złożenie tegozawiadomienia, określone materiały.

I krok czwarty.Wyrażamy po pierwsze wolę uczestnictwaw tym postępowaniu, jeśli ono jużtrafi do tych organów ścigania,jeśli no nie toczy się popaństwa myśli, jeśli to jestjakiś taki problem, być może rozważamyzwrócenie się do izby lekarskiej,tej okręgowej, chociażby, aby wsparła państwa

w tym postępowaniu i algorytmpostępowania w przypadku pacjenta agresywnego.I tu już agresja fizyczna,szanowni państwo, też kilka kroków.

Przede wszystkim niech się państwobronią.Niech państwo wołają o pomoc,czyli podejmują te działania konieczne wcelu odparcia zamachu.I tego się nie boją,tylko podejmują te działania w tymzakresie adekwatnym do tej reakcjinaszego pacjenta.

Po drugie, szanowni państwo, bezpośredniopo tym zamachu na wasze dobrowzywamy policję.Po pierwsze w celu ujęciasprawcy, a po drugie w celuzabezpieczenia miejsca zdarzenia, zebrania materiałudowodowego.Tu przypominam, chociażby o tejobdukcji, szanowni Państwo, bo to późniejmoże mieć bardzo istotne znaczeniedla tego postępowania.W sytuacji, gdy mamy świadczeniaambulatoryjne, czy trafiamy na SOR, totakże zabezpieczamy, zachowujemy sobie kopiętej dokumentacji medycznej.Następnie, szanowni Państwo, zwracamy sięponownie do personelu medycznego o sporządzenieodpowiednich notatek służbowych.Jeśli podmiot medyczny prowadzi monitoring,zwracamy się z prośbą o udostępnienienagrań, a więc mówiąc wprostzbieramy materiał dowodowy i składamy zawiadomienie.

Do zawiadomienia dołączamy te zgromadzonemateriały i znów wyrażamy wolę uczestnictwaw postępowaniu.Czyli jak złożymy zawiadomienie, jesteśmypóźniej przesłuchiwani to dość jasno, precyzyjnieoświadczamy, że my jesteśmy wtym postępowaniu pokrzywdzeni i chcemy wramach tych czynności przeprowadzanych uczestniczyć.

Serdecznie Państwu dziękuję.Gdyby pojawiały się pytania serdeczniezachęcam, bardzo chętnie odpowiem i jeślisą jakieś wątpliwości bardzo proszę.

Bardzo dziękujemy za wartościowy wykład.Myślę, że każdy z naszychsłuchaczy miał możliwość poznać cenne wskazówkii takie realne ścieżki postępowaniawłaśnie w styczności z trudnympacjentem.Po aktywności na czacie ewidentniewidać, że temat jest gorący.

Niestety.Niestety.

Z takich najświeższych pytań czyw przypadku składania takiego zawiadomienia mamyobowiązek poinformować pacjenta o tym-Że wykonujemy taką czynność.

Nie, absolutnie nie ma takiegoobowiązku.Nie ma to też moimzdaniem większego celu.My mamy złożyć zawiadomienie.Pacjent dowie się od organówścigania, że takie postępowanie toczy się,bo zapewne zostanie wezwany wcharakterze świadka.Nie trzeba tego robić.Nawet szczerze powiem, nie rekomendowałabymtego, bo nie widzę powodu, dlaktórego mielibyśmy zawiadamiać pacjenta.

Czy jest jakaś różnica formalna,jeżeli tak jak w przypadku tejprzychodni mamy potencjalnie trzy osoby,które takie zawiadomienie mogą zgłosić, czyformalnie byłoby lepiej, żeby zrobiłato osoba nadzorująca całą placówkę ite osoby by się równieżpod tym podpisały, czy lepiej, żebyto były trzy zgłoszenia oddzielne?Tak- Czy nie ma toznaczenia?

Moim zdaniem nie ma toznaczenia.De facto osobą pokrzywdzoną wtakim postępowaniu będzie każda z tychtrzech osób.Pielęgniarki, jeśli chodzą, jeśli chodzio groźby kierowane wobec nich.Lekarz, jeśli chodzi o groźbykierowane wobec niego rejestratorka, właściciel poradni,jeśli chodzi o jego ewentualneobawy, więc może być to jednaosoba i tak z regułypóźniej organy ścigania wzywają kolejne osobyi te kolejne osoby wrazie czego złożą oświadczenie, czy czująsię pokrzywdzone, czy czuły wówczas,że są w jakiś sposób zagrożone.I wtedy po odebraniu tychoświadczeń organ ścigania będzie wiedział, czyw tym zakresie ma uprawnieniedo prowadzenia tego postępowania, czy nie.Choć myślę, że być możewarto, aby każda z tych osóbzłożyła zawiadomienia, wtedy być możemotywacja organów ścigania będzie, będzie większa

szanowni państwo.Pojawiły się też wśród naszychsłuchaczy wątpliwości, czyj PESEL powinniśmy załączyćna takim zawiadomieniu?Czy możemy ujawnić personalia pacjentajakby po jego numerze PESEL, czy-Możemy zrobić to poprzez wskazanieimienia i nazwiska.

Możemy wskazać PESEL, bo toprzysłuży się identyfikacji tej osoby.Możemy wskazać dane adresowe, jeśliboimy się pewnych zarzutów, czy tozwiązanych z RODO, czy zujawnieniem pewnych danych osobowych na podstawietej naszej polskiej ustawy, tomożemy po prostu wskazać szczątkowo tedane bądź wskazać na pacjentai później czekać na odpowiednie postanowieniai dokumenty z prokuratury.Ale tak jak mówię, wmoim przekonaniu państwo mogą ujawnić ito imię i nazwisko czydane adresowe, czy inne dane, które

umożliwią ustalenie tego sprawcy. Czy lekarzrównież może nagrywać wizyty bez wiedzypacjenta, żeby ewentualnie w przyszłościsię zabezpieczyć też?

Powiem tak.To jest bardzo trudne pytaniei uważam, że odpowiedź na nieto jest spore ryzyko.Absolutnie nie chcę się ododpowiedzi uchylać, ale szanowni państwo, oczywiście,powiedziałam, nie ma przepisów, któredeterminują kwestię nagrywania przez kogokolwiek, czyto pacjenta, czy przez lekarza.W przypadku lekarza sytuacja dlamnie osobiście nie jest taka oczywista,bo my jednak jesteśmy osobą,która udziela świadczeń, jest zobowiązana dozachowania tej tajemnicy.Więc z tym nagrywaniem przezlekarza wizyt, udzielania świadczeń ostrożnie.

Ale tutaj, szanowni państwo, jeżelimamy przerwaną wizytę, jeżeli my jużnie udzielamy świadczeń, ale mamyna przykład jawną napaść czy jakąśjawną awanturę, która nie jestjuż o udzielaniu świadczeń, to myślę,że tu tak swobodniej.Bardzo często też w ogólewyciągnięcie kamery, telefonu, dyktafonu odstrasza sprawcęi też jest jakimś takimnarzędziem, sposobem na reagowanie i minimalizowanietego zagrożenia.Więc jeśli mówimy już otakich dalszych działaniach, nie samym udzielaniu,nie same udzielanie świadczeń, tomyślę, że jest to też takiedopuszczalne rozwiązanie po państwa stronie.

Na sam koniec ostatnie pytaniena ten moment odnośnie orzecznictwa.Nasza słuchaczka ma wątpliwości, czyz orzecznictwa, orzecznictwo nie zabrania wykorzystywaniawłaśnie takich nagrań w postępowaniu?

Słuchajcie, są różne orzeczenia, jednakmyślę, że w przeważającej większości sądydopuszczają nagrania.Taka linia orzecznicza, zresztą teżprzepisy wynikające czy to z procedurycywilnej, czy karnej wskazują, żedowodem w sprawie może być wszystkoi raczej sąd po prostuto nagranie będzie oceniał, na iledać mu wiarygodność, ale myślę,że coraz rzadziej sądy odrzucają tenagrania jako dowód tutaj tojest dowód, który moim zdaniem wperspektywie orzecznictwa może, może służyćwyjaśnieniu sprawy i sąd go dopuści.

Myślę, że udało nam sięodpowiedzieć na wszystkie zadane przez naszychuczestników pytania.Zatem jeszcze raz bardzo dziękujęPani Mecenas- Za wspaniały, wspaniały wykład,wspaniałe wystąpienie.Chciałam podziękować również Wam zaobecność i aktywne uczestnictwo w dzisiejszymwebinarze.

Na zakończenie przypomnę, że nagraniez dzisiejszego, jak i wszystkich zrealizowanychdotychczas webinarów są dostępne nastronie i w aplikacji Remedium wzakładce video i zachęcam dośledzenia naszych social mediów, żeby byćzawsze na bieżąco z najnowszymiprodukcjami.Dziękuję i do zobaczenia.