POZ w oczach pacjentów: co naprawdę myślą o opiece zdrowotnej?

Lekarze i personel POZ wciąż cieszą się dużym zaufaniem pacjentów, ale system stoi przed wyzwaniami związanymi m.in. z cyfryzacją i dostępnością świadczeń. Najnowsze badanie „Podstawowa Opieka Zdrowotna w Polsce w 2025 r. – kondycja, wyzwania, potencjał” pokazuje, jak Polacy oceniają opiekę podstawową i czego oczekują od swojego lekarza pierwszego kontaktu.

Podstawowa opieka zdrowotna w Polsce „jest stabilnie zakorzeniona w świadomości publicznej i ma mocne fundamenty do dalszego rozwoju” – tak wynika z badania „Podstawowa Opieka Zdrowotna w Polsce w 2025 r. – kondycja, wyzwania, potencjał”, zrealizowanego na zlecenie sieci Centrum Medyczne CMP. To kompleksowa analiza pokazująca, jak pacjenci postrzegają funkcjonowanie POZ oraz czego oczekują w zakresie szybkości i łatwości dostępu do świadczeń, a także dalszej cyfryzacji usług. Badanie pozwoliło również określić, jaką wiedzę mają pacjenci o świadczeniach dostępnych w POZ i jakie czynniki decydują o wyborze przychodni.

Aż 87% Polaków deklaruje znajomość POZ, choć pełne rozumienie pojęcia wykazuje 73% społeczeństwa – to przede wszystkim osoby starsze, z wyższym wykształceniem, kobiety oraz mieszkańcy dużych miast. Najczęściej POZ kojarzy się z podstawową opieką medyczną (29%), lekarzem rodzinnym/internistą (21%) i lekarzem pierwszego kontaktu (21%).

Jak Polacy korzystają z POZ?

Z badania wynika, że w ostatnim roku z usług POZ skorzystało około 79% dorosłych Polaków. Najpopularniejszą formą kontaktu wciąż pozostaje wizyta stacjonarna (59%), choć 14% korzystało zarówno z wizyt osobistych, jak i teleporad, a 6% głównie z teleporad. Większość pacjentów (63%) odwiedzała POZ wielokrotnie. Najczęściej wykorzystywane świadczenia to: recepty elektroniczne (50%) oraz wizyty u lekarza POZ (45%). Pacjenci najczęściej korzystali ze skierowań na badania laboratoryjne (24%) i do specjalistów (22%). 

Najczęściej wybieraną formą kontaktu z placówką pozostaje kontakt telefoniczny (66%), natomiast 26% pacjentów umawia wizytę osobiście w rejestracji. Kanał online wykorzystuje dziś jedynie 8% pacjentów.

Z raportu wynika, że 21% Polaków nie odwiedzało POZ w ciągu ostatniego roku. Powód? Najczęściej dobry stan zdrowia (47%). Ale wskazano też na systemowe przeszkody, takie jak: niewygodne godziny przyjęć czy długi czas oczekiwania, zgłaszało po 10% osób. Kolejne 20% decydowało się na prywatne wizyty – w ramach abonamentów lub pojedynczo opłacanych konsultacji. 

Pacjenci chcą cyfryzacji 

Aż 73% badanych deklaruje chęć łatwiejszego korzystania z POZ online lub przez aplikacje mobilne, m.in. w celu umawiania wizyt, dostępu do e-recept i wyników badań. Respondenci byli też pytani o zasady zapisywania się do POZ. 64% badanych wie, że wystarczy nowa deklaracja w wybranej przychodni, bez konieczności wypisywania się z poprzedniej placówki. Mniejsza grupa (46%) zna możliwość złożenia deklaracji online, a wśród nich 66% potrafi wskazać, jak to zrobić. Badani ocenili też teleporady: 45% pacjentów ocenia je dobrze, a 11% źle. Ich zalety, według respondentów, to: wygoda (65%), oszczędność czasu (50%) i brak konieczności wychodzenia z domu (49%). Wśród osób, które krytykują teleporady, pojawia się argument, że mają oni potrzebę bezpośredniego kontaktu z lekarzem (60%), a według części osób, teleporada nie pozwala na dokładne zbadanie pacjenta (51%).  

Jak oceniana jest jakość usług POZ?

Ogólną jakość obsługi w POZ 54% Polaków ocenia jako dostateczną lub dobrą. Najwyżej oceniane są: jasność informacji dotyczących leczenia i recept (74%), czas poświęcany pacjentowi przez lekarza (69%) oraz uprzejmość personelu rejestracji (69%). Gorzej wypadają rozwiązania organizacyjne i cyfrowe, takie jak system przypomnień o wizytach (51% ocen pozytywnych) oraz powiadomienia o wynikach badań (58%). Jednocześnie 57% pacjentów deklaruje, że skorzystałoby z pomocy koordynatora POZ w sprawach administracyjnych.

Dlaczego Polacy myślą o zmianie przychodni?

Z raportu wynika, że niemal co trzeci pacjent (27%) w ostatnim roku rozważał zmianę placówki POZ. Najczęstsze powody to długi czas oczekiwania na wizytę (43%), trudność z uzyskaniem pomocy tego samego dnia w sytuacjach nagłych (31%) oraz poczucie braku empatii ze strony lekarza (30%).

Warto również podkreślić, że 20% Polaków korzysta z prywatnych abonamentów medycznych, a blisko połowa tej grupy (46%) odwiedza specjalistów prywatnie częściej niż w POZ. Ta grupa oczekuje od POZ przede wszystkim krótszego czasu oczekiwania na wizyty u specjalistów w ramach NFZ (54%) oraz łatwiejszego umawiania wizyt (34%)

– czytamy w raporcie.

Wybierając przychodnię, pacjenci kierują się praktycznymi czynnikami – najczęściej przeważa dogodna lokalizacja (64%). Dla pacjentów ważne są też: możliwość zapisania się do konkretnego lekarza (31%) oraz dogodne godziny otwarcia placówki (29%).

Recepta na nowoczesną POZ

Raport pokazuje, że polska podstawowa opieka zdrowotna stoi dziś na progu głębokiej zmiany.

Z jednej strony ma ogromny potencjał kompetencyjny i społeczny, z drugiej, stoi przed wyzwaniami organizacyjnymi, komunikacyjnymi i technologicznymi. Przyszłość POZ będzie zależeć od współpracy: administracji, która stworzy ramy systemowe; placówek, które wdrożą rozwiązania w praktyce oraz pacjentów, którzy zrozumieją swoją rolę w systemie. To właśnie ta triada – świadomy pacjent, empatyczna placówka i inteligentny system – może zdefiniować nowoczesną POZ w Polsce. Taką, w której zdrowie nie jest już „świadczeniem”, a staje się relacją opartą na zaufaniu, wiedzy i odpowiedzialności 

– czytamy w raporcie.

Cały raport jest dostępny pod linkiem. Są w nim także rekomendacje dla pacjentów oraz zarządzających przychodniami.