Jak się dogadać? Kompetencje społeczne w pracy pediatrów

Dzień dobry państwu.Bardzo miło mi się zpaństwem spotkać.Chciałbym powiedzieć, że miło mipaństwa zobaczyć, ale widzicie mnie,ja was nie widzę, alewierzę, że sercami jesteście z namii uważnie nas słuchacie.

Moja część będzie dotyczyłakomunikacji medycznej.Komunikacją medyczną zajmuję się odwielu lat i mam tę przyjemność,że pracuję z przedmówcami tejkonferencji, którzy są fantastycznymi pediatrami iod nich również uczę siędużo na temat tego, co potemPaństwu mogę opowiedzieć, jeśli chodzio to, jak dogadać się zrodzicami, ew z pacjentami, zrodzicami, z dziećmi w gabinecie pediatrycznym.

Komunikacja jest bardzo dużym wyzwaniemdla nas wszystkich, zarówno dla pacjentów,jak i dla środowiska medycznego.Ale mam nadzieję, że wtej krótkiej prezentacji uda mi sięopowiedzieć Państwu o kilku technikach,których będziecie mogli użyć od razui skorzystać na tym, jeślichodzi o Waszą komunikację z pacjentami.

Dwa dni temu byłem wgabinecie stomatologicznym, miałem zabieg w, pandoktor zajmował się uzupełnianiem dokumentów.Kiedy już stał skalpelem, zeskalpelem nad moją twarzą, zapytał, czymam jakieś pytania.Odpowiedziałem, że mam mnóstwo pytań.On zapytał jakie?Zapytałem, - powiedziałem, żemam pytanie na przykład o to,jaki będzie, kurs złotegow pierwszym kwartale 2026 roku.Na szczęście miał poczucie humoru,zaśmiał się, powiedziałem No, w tensposób się chyba nie dogadamy.Ja mówię No chyba niei poprosiłem go, żeby czynił swojąpowinność.

Więc już Państwo wiecie, żezapytanie, czy mają rodziców czy rodzica,

czy ma Pan, Pani, Państwojakieś pytania, nie jest dobrym pytaniem,a jakie pytania zadawać?O tym za chwilę powiem.

To, co jest ogromnym wyzwaniemi to, o czym mówili moiwspaniali przedmówcy wcześniej.W przypadku pracy lekarza pediatryjest to, że ci pacjenci sąpodwójni, a czasem potrójni, bomogą w gabinecie być i rodzice,albo jeden rodzic, może byćna przykład jeszcze babcia albo dziadek,bo takie sytuacje również sięzdarzają.

No i jest dziecko ipytanie, kto tak naprawdę jest pacjentem?Z punktu widzenia medycznego uważamy,że pacjentem jest dziecko.Natomiast skupianie się tylko nadziecku i pominięcie rodzica powoduje, żerodzice nie do końca sązadowoleni z wizyty i nie zabardzo rozumieją, co się wtej sytuacji dzieje.Z innej strony skupieniesię tylko na rodzicu, a pomi-pominięciedziecka też nastręcza wielu problemów.

Z tego powodu ta specjalizacjajest szczególnie wymagająca i w tejkomunikacji, która czasem jest bardzokrótka, ograniczona, wy-- jak tak jakw innych specjalizacjach mamy tekilka, kilkanaście minut na jednego pacjenta,tutaj musimy tę uwagę itę komunikację rozdzielić na pacjenta bezpośredniego,którym jest, którym jest dzieckoi na pacjenta pośredniego, którym jestrodzic, bo rodzic w jakimśsensie również tym pacjentem jest izwracanie uwagi zarówno na jedną,jak i na drugą stronę,jest dużym gwarantem sukcesu, jeślichodzi o dobrą komunikację.

I oczywiście też wszystko zależyod tego, w jakim wieku jestdziecko.Jeśli dziecko jest w wiekunastoletnim, to pomijanie dziecka jest rzeczywiściedużym faux pas i zresztączęsto jest tak, że dziecko dajetemu wyraz kompletnie nie współpracując.

Ta-- to dostrzeganie obu stronjest bardzo ważne, ponieważ w pracypediatry szczególnie istotne jestbudowanie relacji z rodzicami i relacjiz dzieckiem.Bo nierzadko jest tak, żezarówno ci rodzice i te dziecito będą osoby, które Państwobędą spotykać czasem przez kilka latalbo nawet kilkanaście lat dodorosłości tego dziecka, a może potemto dziecko przyjdzie do Państwai tego Wam życzę, bo tobędzie świadczyło o Waszym dużymsukcesie zawodowym i tym, że będzieciedługo żyli.Przyjdzie ze swoimi dziećmi, abyć może nawet ze swoimi wnukami,więc budowanie relacji i budowanieodpowiedniej komunikacji w tej relacji jestrzeczywiście szalenie istotne. No i podstawowe

pytanie, z czym przychodzi rodzic?Co rozumie i co słyszy?zazwyczaj jest tak, żeniestety rodzic słyszy niewiele, ponieważ częstoprzychodząc do gabinetu jest zestresowany,ma na swoich plecach mnóstwo lęków,nie potrafi się skupić, niewie, z czym ma doczynienia, szczególnie w sytuacji, kiedydziecko jest chore.

Cały problem też, z którymprzychodzi rodzic, często z punktu widzenialekarki czy lekarza jest wyolbrzymiony.Nie można niestety powiedziećrodzicowi, że z czym pan czypani do mnie przychodzi?Przecież to nic wielkiego, nicstrasznego.Dla rodzica sytuacja, w którejdziecko się czuje źle, jest zawszesytuacją niepewności, więc mówienie otym, że to nic szczególnego, nicważnego, nie ma się czymprzejmować.Wszystkie ocenne historie nie--sprawiają, że rodzic tym bardziej przestajenas słyszeć.

Więc jeśli jest tak, żeta wizyta jest związana z chorobądziecka, to najpierw trzeba uspokoićrodzica w takim znaczeniu, ale teżnie mówiąc proszę się uspokoićalbo proszę się nie denerwować, boto może doprowadzić do eskalacji,do eskalacji albo w ogóle doprowadzićdo konfliktu, tylko powiedzieć, rozumiem,że jest pani zdenerwowana, rozumiem, żejest pan zdenerwowany.Rozumiem, że jest to codziennasytuacja-- niecodzienna sytuacja.Wiem, że to jest, żepaństwo czy pan/pani denerwuje się zdrowiemdziecka, ale jesteście państwo wdobrych rękach i zajmiemy się tym.Zaraz sprawdzimy, o co chodzii zaraz sprawdzimy, jak wygląda sytuacja.

Czyli uspokojenie emocji już nasamym początku spowoduje, że potem tawspółpraca z rodzicem będzie rzeczywiściedużo łatwiejsza, a pozostawienie rodzica wtych emocjach powoduje to, żemy tracimy czas.Ponieważ rodzic, który jest całyczas zdenerwowany, który jest cały czasw emocjach, nie słyszy, codo niego mówimy, nie potrafi wykonaćnawet prostych czynności, o którego prosimy, czyli związanych chociażby zprzygotowaniem dziecka do badania, czyz tym, jak będzie wyglądała dalszaprocedura.Więc zadbanie o emocje rodzica,czyli o tego pacjenta bezpośredniego, jestszalenie istotne, ponieważ oszczędza namczas.Dzięki temu rodzic bardziej poddajesię temu, co mamy do powiedzeniai co chcemy zrobić.

Ale też potem, kiedy mówimyo zaleceniach, to też pamięta dużobardziej niż w sytuacji, kiedybył zdenerwowany.Sami państwo wiecie, szczególnie dotyczyto sytuacji, kiedy jesteśmy zdenerwowani izalęknieni i kiedy ktoś cośdo nas mówi, to my właściwietylko widzimy, że do nasmówi.Widzimy, że porusza ustami, alekompletnie nie rozumiemy, nie potrafimy sięskupić, o co tak naprawdęchodzi i czego dotyczy ta informacjai z rodzicami jest bardzopodobnie, więc uspokojenie ich reakcji-- reakcjijest jest bardzo ważne.

Kolejna sprawa jak mówić?Często wydaje nam się, żejeśli będziemy mówić bardziej naukowym językiem,kiedy będziemy używać terminów medycznych,to będzie-- rodzic odbierze nas jakoosobę, która ma dużą wiedzęi duży autorytet.Badania pokazują, że jest wręczprzeciwnie.Chodzi o to, żeby mówićjęzykiem zrozumiałym dla pacjenta, ale teżnie popełniać błędów, które czasamisię zdarza, bo wydaje nam się,że jeśli przychodzą do nasrodzice, o których wiemy, że majądobre wykształcenie i powinni, powinnyrodzice powinni wiedzieć o pewnych tematach.Okazuje się, że po pierwszestres czy lęk związany właśnie zwizytą w gabinecie lekarskim powoduje,że nie rozumieją tych skomplikowanych zdań,nie rozumieją skomplikowanych słów, którychużywamy, a nasz autorytet nie ucierpina tym, że nie użyjemyjakichś trudnych słów.Zyska na tym, kiedy będziemymówić tak, żeby rodzic mógł naszrozumieć.Więc to są proste zdania,proste komunikaty, proste słowa, unikanie terminologiimedycznej, jeśli to nie jestkonieczne.Bo nie chodzi o to,żebyśmy my podbudowali swoje ego podczastej wizyty i pokazali, żemamy ogromną wiedzę i z pewnościąPaństwo ją mają i próbowalibudować w ten sposób autorytet.Najważniejsze jest-- trzeba myśleć ocelu.Najważniejsze jest, żeby rodzic naszrozumiał, więc proste słowa, proste komunikatysą istotne.

Zachęcam też Państwa do tego,żeby w czasie tej komunikacji zrodzicami uruchomić również Wasze ciało,do tego szczególnie ręce do tego,żeby przekazywać informacje rodzicom.Więc jeśli prosicie, mówicie rodzicomna przykład, żeby podawali jakiś lekdwa razy dziennie, to pokażcie,żeby podawali dwa razy dziennie.Jeśli na przykład mówicie otym, żeby koniecznie czegoś rodzice nie

robili, to też przekreślając tymgestem w powietrzu dajecie rodzicom dozrozumienia, że czegoś nie wolnorobić, nie powinni tak postępować, czegośnie należy wykonywać i oniwtedy dużo lepiej to zapamiętają niżtylko słowa.Uruchomienie naszych rąk, bo naszamimika oczywiście pracuje, chyba że mamymaseczkę, ale też badania pokazują,że doskonale rozmówcy odczytują naszą ekspresjędzięki temu, co się dziejez naszymi oczami.

Ale pomaganie sobie w komunikacjiz rodzicami gestami, mimiką, ale teżwokaliką bardzo pomaga, bo owokalice mam na myśli sytuacje, kiedyna przykład coś chcemy podkreślić,chcemy zwrócić na coś uwagę, chcemyzaakcentować albo robimy jakąś pauzę. Którama spowodować, że na przykład rodzicebardziej się skupią na tymw-- co mówimy.

Bo rodzice mogą być, naprzykład, mówienie na przykład do rodziców,którzy są zajęci dzieckiem alboubierają dziecko, albo uspokajają dziecko, teżjest bezproduktywne.Ważne jest, żeby złapać zrodzicem kontakt wzrokowy.Kiedy on na nas patrzy.Kiedy w-czujemy, że jest dużaszansa, że może nas słuchać, towtedy mówimy mu o tym,co w- co jest.

No i teraz właśnie w-o czym mówimy.W tej-- w tym całymprocesie wizyty w gabinecie jest jedenbardzo ważny element.Oprócz tego, że opiekujemy sięrodzicem i opiekujemy się wy-- jegoemocjami, potem jest sytuacja, kiedydiagnozujemy, czyli stwierdzamy, z czym mamydo czynienia w przypadkutej wizyty.

Ale bardzo ważnym elementem, któregonie warto pomijać, jest to,żeby powiedzieć, co będzie potemi nie tylko na zasadzie tego,jakie będzie leczenie, jak toleczenie będzie wyglądało, ale również powiedzenie,z czym rodzice mogą miećdo czynienia kolejnego dnia albo niewiem-- najbliższej nocy, albo kolejnegodnia, albo przez kolejne kolejnedni.To bardzo oszczędza też państwaczas, ponieważ niepowiedzenie rodzicom na przykład,że po-bodan-po podaniu jakiegoś lekualbo po rozpoczęciu tej sytuacji możew przypadku dzieci pojawić sięwy-podwyższona temperatura, albo mogą się pojawić

jakieś inne objawy.Niepowiedzenie tego powoduje, że rodzicebędą się niepokoić, ale jeśli ichuprzedzimy, że w ciągu dwóchnajbliższych dni jeszcze nie będzie widaćpoprawy, ale już trzeciego dniatak, to rodzice będą wiedzieli, żenie muszą się denerwować, bouzyskali tą informację.Albo też powiedzenie, że przeznajbliższe czterdzieści osiem godzin albo przeznajbliższą noc, albo przez najbliższetrzy dni, co się będzie działo?My wiemy, jesteśmy dzięki naszemudoświadczeniu i naszej wiedzy przewidzieć, comoże się dziać.Pewne rzeczy mogą się wydarzyći nie muszą, ale dzięki temurodzice będą spokojniejsi.

Kolejna sprawa, o której jużwspominałem, to jest kwestia tego, czyzauważamy w tej komunikacji zpacjentami, szczególnie z rodzicami, którzy czasamipotrafią być bardzo absorbujący.Czy dostrzegamy dziecko?Trzeba pamiętać o tym, żenawet bardzo małe dziecko wydaje namsię, że nie musimy sięwłaściwie z nim komunikować.Ale nawet bardzo małe dziecko,co doskonale Państwo wiedzą, potrafią odczytaćton głosu, potrafią odczytać mimikę.Nawet jeśli pochylamy się naddzieckiem.Reagują na nasz dotyk.W związku z tym wartorównież i należy dziecko zauważać.I jeśli na przykład badamydziecko, to też mówić, co będziemyrobić.To pomaga i rodzicom ipomaga dziecku.Więc na przykład, jeśli mówimy,że będziemy dotykać stetoskopem, który możebyć chłodny, to mówimy, żeza chwilę zrobimy to i toi może być takie itakie odczucie.To pozwala się na pewnerzeczy na pewne rzeczy przygotowaći też sprawia, że dzieckoczuje się zauważone.

I zarówno małe dziecko, niemówiąc o nastolatku, który z którymrzeczywiście też powinniśmy rozmawiać io pewne rzeczy już możemy pytać.Wprawdzie jest tak, że itak ostateczną decyzję podejmuje rodzic alboopiekun prawny, kimkolwiek ta osobajest, która jest w gabinecie znastolatkiem, ale nastolatki bardzo lubiąi państwo też byliście nastolatkami, napewno pamiętacie, że lubiliście byćtraktowani podmiotowo i nie lubiliście, kiedyktoś rozmawiał nad o wasnad waszymi wy-głowami.To jest bardzo ważne wtym znaczeniu, że nastolatki mogą potem,kiedy poczują się zignorowane wgabinecie lekarskim, nie stosować się dowaszych zaleceń, ponieważ będą wy-uznają,że-że państwo ich zignorowaliście i niebędą chcieli podjąć tego procesuleczenia, który dla nich może byćważny i rodzice nie będą

w stanie ich do tego przekonać.Więc nierozmawianie nad dzieckiem, zauważaniedziecka ma ogromne znaczenie w-w tymprocesie.

Kolejna sprawa, która jest nowościąw-w gabinecie lekarskim i o tymteż była mowa podczas tejkonferencji, czyli sztuczna inteligencja, ChatGPT czyjakieś inne modele językowe, którebędą się pojawiały w gabinecie.Już zapominamy coraz bardziej owujku Google'u, który właściwie miał odpowiedźna wszystkie pytania i byłnajpopularniejszym lekarzem na świecie.

No teraz zadajemy pytania ChatowiGPT i proszę się nie obruszać,kiedy przyjdą rodzice i powiedzą,że przychodzą z takim i takimproblemem, jeśli chodzi o dzieckoalbo z określoną sytuacją.I ChatGPT im powiedział, żecoś tam się wydarzy albo cośsię stanie.

Proszę nie traktować tego jakorodzaj, nie wiem, konkurencji, bo niemacie konkurencji z Chatem GPT.Ciągle jest tak, że lekarzetą konkurencję wygrywają i tak będziebardzo długo.Cokolwiek Wam się w- otym się mówi, proszę też tegonie traktować jako atak.Nie traktować tego, że ktośpróbuje podważać Wasze kompetencje i Wasząwiedzę.To jest normalne, że rodzicebędą to robić, że będą tosprawdzać, że będą wpisywać, żebędą być może nawet na bieżącokontrolować to, co mówicie.

Ale ważne jest waszepoczucie tego, jak wy dużo wiecie,jakie macie doświadczenie i jeśliktoś zada Wam, spróbuje skonfrontować Wasząwiedzę z Chatem GPT, topo prostu zapytajcie najpierw, jakie byłyźródła, a potem powiedzcie, żepoinformujcie rodziców, że jednak chyba wartozaufać Waszemu doświadczeniu jako lekarcelekarzowi, a niekoniecznie Chatowi GPT, którybardzo często halucynuje i wymyślaróżne odpowiedzi.Takie, które bardziej pasują nam,a nie-nie są, niekoniecznie są zgodnez prawdą.

No i na koniec. Kwestia tego,co rodzic zapamiętuje z tej całejhistorii, bo my czasami myślimy,że rodzic zapamiętuje to właśnie jakimmą-drym językiem mówiliśmy, jak, jaksię prezentowaliśmy.Rodzic zapamiętuje bardzo dobrze to,co to, co przekazaliśmy w diagnozie.Rodzic zapamiętuje przede wszystkim atmosferę,która panuje.Czy jest miło, czy, czy

potocznie mówiąc, obsługa klienta była zadowalająca.I żeby też mieć pewność,co rodzic zapamięta, to nie zadawajciePaństwo tego pytania, o którymmówiłem na samym początku.Czy mają Państwo jakieś pytaniana koniec wizyty, czy, czy nawetkiedy już powiemy, z czymmamy do czynienia i co sięmoże wydarzyć przez najbliższe dni?Jak będziemy-- jakie leczenie będziemystosować?

Zadajmy pytanie.Rozumiem, powiedziałem państwu, powiedziałam państwuo kolejnych krokach, które będziemy podejmowaliw ramach tego leczenia.Czy mogliby mi Państwo powiedzieć,co będzie dalej i co możesię wydarzyć? To jest takirodzaj, w naszym rozumieniu małegoegzaminu, takiej kartkówki dla rodziców,czy rzeczywiście zrozumieli to, co chcieliśmyim przekazać?

Bo jeśli zadamy pytanie, czyzrozumieli, to będą wstydzili się nampowiedzieć, jeśli nie zrozumieli ipotem będą wracali z kolejnymi pytaniamido nas i znów będąnam, to nie powoduje, że oszczędzanasz czas i naszą pracę,ale zadanie pytania, poproszenie ich oto, żeby powiedzieli, jakie będąnastępne kroki, albo jak będzie wyglądałoleczenie, sprawdzenie co zapamiętali, pozwolijuż na bieżąco skorygować pewne rzeczy.

Na przykład powiedzą: No tak,ten lek mamy podawać trzy razydziennie, a państwo powiedzą: Dobrze,ale wróćmy jeszcze raz.Ten lek nie podajemy trzyrazy dziennie, tylko dwa razy dziennie.Więc na bieżąco możecie sprawdzić,co rodzice zapamiętali i czy całyczas są w tym swoimlęku i zapamiętali niewiele, czy rzeczywiściewiedzą, jak postępować.I to, że to, tobędzie też sukcesem tej Waszej pracydiagnostycznej, którą macie.

I na koniec trzy rzeczy,o których, na których mi zależy,by Państwo zapamiętali.W pediatrii leczymy i dziecko,i rodzica i te emocje rodzicasą ważne.Dobra komunikacja to nie jesttylko kwestia zrobienia dobrego wrażenia, aleto jest również część terapiiw gabinecie lekarskim i rodzice zapamiętujądoświadczenie, które mają z gabinetulekarskiego i to, jakie będzie todoświadczenie, o tym decydują Państwoi mam nadzieję, że to krótkiespotkanie ze mną Państwu pomożew tym, żeby jak najlepsze todoświadczenie zbudować.Bardzo Państwu dziękuję.