Telefon do POZ musi działać. Kolejny wyrok WSA po stronie pacjentów

Udostępnienie numeru do rejestracji nie realizuje jeszcze prawa pacjenta do świadczeń. Świadczeniodawca w ramach podstawowej opieki zdrowotnej ma obowiązek tak zorganizować pracę, by telefon stanowił realny i skuteczny kanał kontaktu dla pacjentów – wynika z kolejnego wyroku Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. Sąd oddalił skargę na decyzję Rzecznika Praw Pacjenta, potwierdzając, że utrudniona rejestracja narusza zbiorowe prawa pacjentów.

Podmioty lecznicze, które mają zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Każda inna sytuacja oznacza naruszenie zbiorowych praw pacjentów 

– informuje biuro Rzecznika Praw Pacjenta.

25 lutego 2026 r. Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie oddalił skargę na decyzję Rzecznik Praw Pacjenta z 16 czerwca 2025 r., w której uznano, że stosowane praktyki naruszają zbiorowe prawa pacjentów. Rzecznik wskazał, że trudności w skutecznym dodzwonieniu się do przychodni naruszają prawo do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością. Jak podkreślił Bartłomiej Chmielowiec, RPP samo udostępnienie pacjentom numerów telefonu do rejestracji nie jest wystarczające.

Pracownicy rejestracji powinni na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z obowiązującym grafikiem pracy, natomiast dyrekcja przychodni ma obowiązek monitorować obciążenie linii i reagować na problemy poprzez uruchomienie kolejnego numeru kontaktowego lub wdrożenie systemu kolejkowania połączeń 

– mówi Chmielowiec.

WSA zgodził się z argumentacją RPP. W uzasadnieniu wskazał, że świadczeniodawca musi tak zorganizować pracę, aby rejestracja telefoniczna była sprawna i realnie dostępna dla pacjentów. Zgodnie z prawem, podmiot leczniczy zapewnia bieżącą rejestrację pacjentów na podstawie zgłoszenia osobistego, za pośrednictwem osoby trzeciej, a także przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej.

Poszczególne sposoby rejestracji są niezależne i mogą podlegać osobnej ocenie w kontekście stosowania praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów. Każda forma rejestracji musi być dostępna i realna. Brak „drożności” jednego kanału (np. telefonu) nie może być usprawiedliwiany dostępnością innego (np. rejestracji osobistej) 

– podkreśla biuro RPP.