Wyniki kontroli przychodni POZ przez Rzecznika Praw Pacjenta

Do biura Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęło w 2020 roku ponad 110 tys. skarg, uwag i sygnałów od pacjentów. Najwięcej zgłoszeń (ok. 30 proc. wszystkich sygnałów) dotyczyło działania placówek Podstawowej Opieki Zdrowotnej. W sumie Rzecznik Praw Pacjenta skontrolował 450 przychodni. Nadal utrzymuje się tendencja dużej ilości sygnałów w zakresie POZ.

W pierwszych miesiącach 2020 roku pacjenci skarżyli się na ograniczony kontakt z podmiotami leczniczymi. W kolejnych, zgłaszali problemy z wydłużającym się czasem oczekiwania na świadczenie zdrowotne, zwracali także uwagą na złą jakość porad telefonicznych, kwestionowali skuteczność teleporady jako formy leczenia, sygnalizowali konflikty, do których dochodziło między chorymi a lekarzami i pracownikami medycznymi.

Działanie systemu w pandemii

W efekcie Rzecznik Praw Pacjenta sprawdził działanie systemu opieki zdrowotnej w pandemii.

Łącznie, od października 2020 r., zweryfikowaliśmy działalność 450 praktyk Podstawowej Opieki Zdrowotnej w zakresie ich dostępności oraz standardu udzielanych świadczeń zdrowotnych - mówi Jakub Gołąb z biura Rzecznika Praw Pacjenta. 

Główna część badania dotyczyła możliwości rejestracji chorych. Pracownicy biura rzecznika dzwonili, by się zarejestrować. Jeśli sygnał był zajęty, próba dodzwonienia się była ponawiana dwukrotnie w odstępie 1-3 godzin. Jeśli nie uzyskano połączenia, telefon był wykonywany następnego dnia. Pracownik Biura Rzecznika przedstawiał się jako osoba z terenu innego województwa, czasowo przebywająca na terenie funkcjonowania podmiotu leczniczego i zwracał się z prośbą o udzielenie świadczeń zdrowotnych dla siebie, dla swojego dziecka lub o przepisanie leków. W trakcie rozmowy weryfikowana była możliwość uzyskania świadczenia jak i sam fakt obecności lekarza w podmiocie leczniczym.

W przypadku stwierdzonej nieprawidłowości, podmiot leczniczy proszony był o udzielenie wyjaśnień w związku ze stwierdzoną nieprawidłowością. Najczęściej był to brak możliwości nawiązania kontaktu lub ograniczenie w udzielaniu świadczeń zdrowotnych pacjentowi niezadeklarowanemu z powodu rejonizacji. 

Duże miasta, większy problem

Z analizy biura Rzecznika Praw Pacjenta wynika, że większy problem z dodzwonieniem się był w dużych miastach i większych aglomeracjach. To w dużych ośrodkach miejskich pacjenci natykali się na problemy z zarejestrowaniem się do lekarza przez telefon. Chorzy nie mogli również uzyskać wizyty osobistej. Pacjenci nie byli na przykład zadowoleni z przekazywania informacji przez domofon z naruszeniem ochrony danych osobowych, krytykowali także wrzucanie przez nich informacji do skrzynki przy wejściu do placówki. Z kolei w małych miejscowościach i na obszarach wiejskich, o ile można było się dodzwonić, występował problem z wizytami osobistymi. W mniejszych ośrodkach pacjenci częściej spotykali się z odmową udzielenia świadczenia, gdy okazywało się, że nie wypełnili deklaracji wyboru lekarza.

Odnotowano także skargi na brak możliwości uzyskania świadczenia w dniu zgłoszenia. Jako powód wskazywano najczęściej brak wolnych terminów związany ze zbyt późnym zgłoszeniem, przy czym wcześniejsze próby nawiązania kontaktu nie były możliwe. 

Z badania rzecznika wynika, że pacjentami podmiotów leczniczych zlokalizowanych w centrach dużych miast są w dużej części osoby starsze, które często korzystają z porad recepturowych. Odnotowano m.in. problemy z uzyskaniem tego rodzaju świadczenia.

Kraków: kłopoty z rejestracją

Biuro Rzecznika Praw Pacjenta sprawdziło m.in. funkcjonowanie podmiotów zdrowotnych w Krakowie. Pomiędzy 10 a 13 listopada 2020 r. zbadano w różnych godzinach pracy 24 placówki. Kontrolerzy dodzwonili się do 16 (67 proc.), w 8 placówkach (33 proc.). nikt nie odebrał lub numer był ciągle zajęty. 10 placówek (42 proc.) odmówiło udzielenia świadczenia zdrowotnego. W niektórych przypadkach nie było możliwości uzyskania świadczenia w dniu zgłoszenia i trzeba było się rejestrować kolejnego dnia. Jednak w 4 przypadkach (17 proc.) zdarzyły się odmowy ze względu na brak deklaracji do danego POZ. W 13 krakowskich placówkach (ok. 54 proc.) wizyta osobista jest możliwa wyłącznie po uzyskaniu teleporady, i tylko w wypadku, gdy lekarz tak zadecyduje przez telefon. Mimo, że "pacjent" zgłaszał chęć przyjścia osobiście do przychodni w celu uzyskania badania fizykalnego, spotykał się z odmową. Tylko w dwóch podmiotach (8 proc.) nie było warunku uzyskania w pierwszej kolejności teleporady. W 9 podmiotach (38 proc.) nie udało się uzyskać informacji na ten tej procedury.

W 3 przypadkach (12 proc.) przychodnie odmówiły realizacji porad recepturowych, w 7 podmiotach (29 proc.) recepty wystawiane były wyłącznie przez lekarzy, a w 2 przypadkach (8 proc.) placówki nie realizowały wizyt domowych lub patronażowych.

Kontrole prowadzone są na bieżąco 

Biuro Rzecznika Praw Pacjenta na bieżąco weryfikuje dostępność do świadczeń zdrowotnych w placówkach POZ. Skutkiem przeprowadzonych kontroli jest poprawa dostępności kontaktu telefonicznego z placówkami opieki zdrowotnej - podkreśla Jakub Gołąb.

Do podmiotów, w których stwierdzono nieprawidłowości, biuro kierowało wystąpienia na podstawie art. 47 ust. 1 pkt 9a ustawy o prawach pacjenta i rzeczniku Praw Pacjenta. W zależności od odpowiedzi placówki były proszone o ich uzupełnienie. Odpowiedzi były także przekazywane do analizy przez Departament Prawny pod kątem stosowania praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów. 

W 2020 wydaliśmy 15 decyzji, w tym 7 decyzji o uznaniu praktyk za naruszające zbiorowe prawa pacjentów. W tym roku 19 postępowań dotyczy POZ - mówi Jakub Gołąb.

W sprawach tych chodzi głównie o brak możliwości kontaktu pacjenta z placówką.

Najczęstsze interwencje biura Rzecznika Praw Pacjenta dotyczyły:

• ograniczeń możliwości rejestracji do lekarza (brak możliwości rejestracji osobistej lub rozwiązania teleinformatyczne nieadekwatne do występujących potrzeb); 
• braku harmonogramu pracy personelu (lekarze i personel rejestracji); 
• długiego czasu oczekiwania na teleporady; 
• braku wizyt osobistych;
• braku możliwości uzyskania świadczenia dla pacjentów "spoza rejonu"; 
• brak informacji o zasadach teleporady w siedzibie i na stronie podmiotu.

Problemy z dostępnością były przed pandemią

W 2019 roku 24,4 proc. zgłoszeń od pacjentów dotyczyło leczenia szpitalnego (16 tys. 238 zgłoszeń), 20,3 proc. zgłaszających zwracało uwagę na ambulatoryjną opiekę specjalistyczną (13 tys. 516 zgłoszeń). 14,6 proc. zgłaszało nieprawidłowości w podstawowej opiece zdrowotnej (9734 zgłoszeń), a 7,8 proc. miało uwagi do leczenia uzdrowiskowego (5173 zgłoszeń).

Najczęstsze problemy dotyczyły wówczas realizacji prawa do świadczeń zdrowotnych:

• utrudnionego dostępu do lekarza POZ, w szczególności trudności w zarejestrowaniu się do lekarza w przypadku nagłego pogorszenia stanu zdrowia;
• ograniczonej możliwości w uzyskaniu świadczenia w miejscu zamieszkania chorego;
• odmowy wydania skierowania na badania diagnostyczne, w tym profilaktyczne;
• dostępu do leków niezbędnych w terapii chorób przewlekłych;
• żądania opłat za zaświadczenia lekarskie w sytuacji, gdy pacjenci ubiegają się oświadczenie uzupełniające przeznaczone dla osób z niepełnosprawnościami;
• sytuacji konfliktowych w relacjach pacjenta z pracownikiem medycznym.

Pacjenci nadal się skarżą

Biuro Rzecznika Praw Pacjenta od 2 do 30 stycznia tego roku odebrało łącznie 11 tys. 350 połączeń telefonicznych od pacjentów. 1183 z nich dotyczyły problemów związanych z COVID-19. Rozmówcy najczęściej zgłaszali problemy z funkcjonowaniem poradni POZ oraz poradni specjalistycznych, leczenia szpitalnego oraz realizacji Narodowego Programu Szczepień. Zgłoszenia od pacjentów dotyczą głównie:

• odmowy realizacji wizyty osobistej w POZ; 
• braku możliwości swobodnego wejścia do przychodni (przychodnie zamknięte, możliwe tylko teleporady) - głównie POZ; 
• problemów z dodzwonieniem się do placówki; 
• długiego oczekiwania na wystawienie recepty oraz odmowy jej wystawiania; 
• problemów z rejestracją do specjalisty i długich terminów oczekiwania lub braku wyznaczania terminu; 
• braku dostępu do badań diagnostycznych; 
• krytycznych uwag do nieskuteczności kolejnych wyznaczanych przez przychodnię teleporad (zwłoka w uzyskaniu, brak dostępu do badań, ograniczony kontakt z placówką); 
• braku realizacji porodów rodzinnych; 
• wykonania testów komercyjnych (odpłatnych) przed przyjęciem do szpitala lub uczestnictwem w porodzie rodzinnym; 
• odsyłania do lekarzy kierujących na leczenia szpitalne po skierowania na badania diagnostyczne; 
• zastrzeżenia do funkcjonowaniu Szpitalnego Oddziału Ratunkowego (SOR); 
• wielokrotnej zmiany terminów planowego leczenia szpitalnego; 
• zaniechania zapewnienia wczesnej rehabilitacji neurologicznej po udarach; 
• trudności z uzyskaniem informacji o stanie zdrowia pacjentów przebywających w szpitalu; 
• problemów z odwiedzinami pacjentów przebywających w szpitalu (w tym pacjentów w stanie terminalnym); 
• kwestionowania zasadności wypisu ze szpitala.

Wzrasta świadomość pacjentów 

Wzrost liczby zgłoszeń kierowanych do Rzecznika Praw Pacjenta pokazuje, że wzrasta świadomość pacjentów dotycząca przysługujących im praw. Na wzrost wiedzy mają duży wpływ działania edukacyjno-informacyjne prowadzone na wielu płaszczyznach od początku istnienia urzędu oraz współpraca z licznymi środowiskami i partnerami społecznymi - podkreśla Jakub Gołąb z biura Rzecznika Praw Pacjenta.

Takim narzędziem edukacyjnym jest infolinia Rzecznika Praw Pacjenta prowadzona wspólnie z NFZ pod nr 800 190 590. W czasie pandemii infolinia odgrywa - według specjalistów z biura rzecznika - ogromną rolę informacyjną.

Jak wynika z przekazywanych sygnałów zwrotnych, właśnie takich prostych i dostępnych narzędzi wsparcia oczekują pacjenci, którzy często potrzebują szybkich wskazówek, by dowiedzieć się jak załatwić swoją sprawę - mówi Jakub Gołąb.