Rejestracja do lekarza POZ musi być dostępna

Nie wystarczy, że przychodnia udostępni numer telefonu do rejestracji - pacjent musi mieć realną możliwość dodzwonienia się. Tak orzekł Naczelny Sąd Administracyjny, potwierdzając stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta, który od lat podkreśla, że brak kontaktu telefonicznego z przychodnią jest naruszeniem zbiorowych praw pacjentów.

Zgodnie z orzeczeniem NSA, wszystkie podmioty lecznicze realizujące umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej,  muszą zapewnić pacjentom faktyczną możliwość zarejestrowania się przez telefon. W przeciwnym razie, jak stwierdzono w uzasadnieniu wyroku, dochodzi do naruszenia zbiorowych praw pacjentów.

Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik praw pacjenta od dawna otrzymuje liczne skargi dotyczące trudności w dodzwonieniu się do rejestracji. Problem szczególnie nasila się w okresach zwiększonej zachorowalności, gdy linie telefoniczne są przeciążone, a pacjenci nie mogą zapisać się do lekarza.

Chmielowiec przypomniał, że „samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające”. Jak wyjaśnił, pracownicy rejestracji mają obowiązek odbierać połączenia w czasie pracy placówki, a kierownictwo przychodni powinno reagować na sytuacje, w których linie są przeciążone.

W razie potrzeby można oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych działów, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub wprowadzić system kolejkowania

– wskazał rzecznik.

Sąd: przychodnia powinna niezwłocznie odbierać telefony

Kwestia dostępności rejestracji telefonicznej była już wcześniej przedmiotem orzeczeń Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. W jednym z wyroków, sąd podkreślił, że obowiązek należytej staranności obejmuje również zapewnienie pacjentom możliwości rejestracji przez telefon. Placówka medyczna powinna więc odbierać połączenia od razu lub po krótkim czasie oczekiwania. W ocenie sądu przychodnie muszą tak organizować pracę, by rejestracja telefoniczna przebiegała sprawnie i bez nieuzasadnionych utrudnień.

Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z 29 lipca 2025 roku przychylił się do stanowiska rzecznika praw pacjenta, potwierdzając, że podmioty medyczne są zobowiązane do zapewnienia pacjentom rzeczywistej, a nie pozornej możliwości kontaktu z rejestracją. Orzeczenie to ostatecznie przesądza o konieczności utrzymania właściwych standardów obsługi pacjentów, w tym skutecznego odbierania telefonów.