Raport Rzecznika Praw Pacjenta - pacjenci o pandemii

Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec wraz z ekspertami przeanalizował zgłoszenia telefoniczne i pisemne skargi pacjentów na działanie ochrony zdrowia.

Z analizy skarg, które pacjenci przekazali w czasie pandemii koronawirusa wynika, że są oni najbardziej niezadowoleni z działania placówek podstawowej opieki zdrowotnej. Ze skarg wynika, że ograniczenia praw pacjenta wprowadzone z obawy przed rozprzestrzenianiem pandemii w rzeczywistości niejednokrotnie prowadziły do pozbawiania praw pacjenta. Chorzy mieli głównie problemy z uzyskaniem jakiejkolwiek pomocy z powodu braku kontaktu z placówkami ochrony zdrowia. Innym dotkliwym ograniczeniem był zakaz odwiedzin osób najbliższych. 

Biuro Rzecznika Praw Pacjenta przeanalizowało zgłoszenia od pacjentów, którzy korzystając głównie z Telefonicznej Informacji Pacjenta, przekazali swoje uwagi dotyczące jakości świadczeń, z których korzystali. Przeanalizowano zgłoszenia, które wpłynęły w okresie od stycznia do września tego roku. Spośród ponad 79 tys. przekazanych sygnałów, najwięcej dotyczyło podstawowej opieki zdrowotnej (22 tys. 144), ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (20 tys. 391), leczenia szpitalnego (15 tys. 67) oraz rehabilitacji (3328). Gdy porównano liczbę informacji z poprzednim rokiem, okazało się, że najbardziej wzrosła liczba uwag pod adresem podstawowej opieki zdrowotnej. Oprócz zgłoszeń telefonicznych były także wnioski pisemne od pacjentów, których od stycznia do września wpłynęło 6952. W podobnym okresie 2019 roku takich wniosków było 4809 wniosków. Ich liczba wzrosła o ponad 44 proc.

Podstawowa opieka zdrowotna

W pierwszych miesiącach po ogłoszeniu stanu pandemii znacznie wzrosła liczba sygnałów dotyczących problemów pacjentów chcących skorzystać ze świadczeń POZ. W lutym takich zgłoszeń było 1390, z kolei w marcu odnotowano ich już 4733. Ogółem od początku roku, w sprawie POZ pacjenci kontaktowali się 22 tys. 144 razy. 15 marca Narodowy Fundusz Zdrowia wydał komunikat dla świadczeniodawców POZ, w którym wskazał, że na mocy rozporządzenia Ministra Zdrowia z 2013 roku, możliwe jest udzielanie teleporad przez lekarzy, pielęgniarki i położne POZ. Wątpliwości co do zasadności udzielenia teleporady lub jej jakości pojawiły się w zgłoszeniach od pacjentów. Skargi świadczeniobiorców dotyczyły: 

• odmowy udzielenia świadczenia w dniu zgłoszenia;
• odmowy rejestracji w trybie nagłym (z uwzględnieniem specyfiki POZ);
• trudności z dodzwonieniem się do rejestracji;
• odmowy realizacji wizyty osobistej;
• braku realizacji tzw. wizyt recepturowych – konieczność umówienia teleporady;
• zastrzeżeń do jakości teleporad;
• obawy o skuteczność diagnostyki w ramach teleporady;
• bezpośredniego kontaktu pacjenta z lekarzem i sprowadzenie leczenia jedynie do teleporady;
• odmowy wydania skierowania na badania diagnostyczne;
• problemów z realizacją zaleconych badań laboratoryjnych;
• niedotrzymanie terminu przybycia lekarza na wizytę domową i odmowa wizyty domowej z powodu epidemii;
• odmowy wystawienia recept na leki dla chorych przewlekle;
• trudności w realizacji wizyty patronażowej zarówno u lekarza, jaki położnej POZ;
• odmowy przyjęcia deklaracji wyboru lekarza POZ;
• problemów z dostępem do dokumentacji medycznej;
• odmowa wydania skierowania do ambulatoryjnej opieki zdrowotnej.

Ambulatoryjna opieka specjalistyczna

Aby zminimalizować ryzyko zakażenia chorobą COVID-19 NFZ 15 marca zalecił ograniczenie do niezbędnego minimum lub czasowe zawieszenie udzielania świadczeń wykonywanych planowo lub zgodnie z przyjętym planem postępowania leczniczego. Dotyczyło to przede wszystkim ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (AOS) oraz badań diagnostycznych wykonywanych ambulatoryjnie takich jak: tomografia komputerowa, rezonans magnetyczny, PET, gastroskopia, kolonoskopia, USG. Ograniczenie to dotyczyło także prowadzenia rehabilitacji leczniczej, świadczeń z zakresu opieki psychiatrycznej i leczenia uzależnień, stomatologii oraz badań profilaktycznych. NFZ w porozumieniu z oddziałami wojewódzkimi NFZ zalecał całkowite zawieszenie udzielania świadczeń w mammobusach i dentobusach. Do Rzecznika Praw Pacjenta trafiło 20 tys. 391 zgłoszeń dotyczących ambulatoryjnej opieki specjalistycznej. Liczba takich informacji wzrosła po ogłoszeniu stanu epidemii. Gdy w lutym odnotowano 1325 sygnałów, w marcu było ich 4319. Liczba takich skarg wzrosła o 226 proc. Pacjenci skarżyli się na:

• problemy z rejestracją;
• uzyskanie teleporady lub mieli zastrzeżenia do jej realizacji;
• czas oczekiwania na udzielenie świadczenia zdrowotnego;
• odsyłanie do lekarza kierującego, w tym POZ, celem uzupełnienia skierowania i badań diagnostycznych;
• odmowę rejestracji skierowań (świadczenia pierwszorazowe);
• problemy z realizacją zleconych badań, w tym laboratoryjnych;
• przekładanie terminów wizyt bez wskazania nowego terminu;
• odmowę przyjmowania pacjentów w ramach kontraktu z NFZ w szczególności w ramach świadczeń z zakresu ginekologii i położnictwa, jednocześnie chorzy zwracali uwagę, że nie było problemu z umówieniem wizyty odpłatnej;
• odmowę udostępnienia dokumentacji medycznej.

Lecznictwo szpitalne

Stan pandemii spowodował wyłączenie części szpitali ogólnodostępnych i przekształcenie ich w szpitale jednoimienne, co znacznie utrudniło dostępność do świadczeń zdrowotnych. Pacjenci obawiali się o zachowanie ciągłości leczenia. Wśród głównych skarg trafiających do Rzecznika były informacje o braku kontaktu ze szpitalem, pozbawieniu informacji, uniemożliwieniu dostępu do leczenia w podmiotach o wysokiej specjalizacji lub o trudnościach z uzyskaniem świadczeń w innych podmiotach leczniczych. Pacjenci zwracali uwagę, że szpitale nie wyznaczały im nowego terminu utraconego świadczenia. W lutym takich skarg było 1097, gdy w marcu odnotowano ich 3912, co stanowi wzrost o 257 proc. Pacjenci wskazywali na:

• odmowę udzielenia świadczenia w ramach kontroli leczenia szpitalnego, w zaleconym przez lekarza terminie;
• zastrzeżenia do standardów wykonywania świadczeń;
• warunki udzielania świadczeń zdrowotnych;
• odmowy kwalifikacji do leczenia szpitalnego;
• czas oczekiwania na udzielenie świadczenia zdrowotnego;
• odsyłania do lekarza kierującego, w tym POZ, celem uzupełnienia skierowania i badań diagnostycznych;
• problemy z dodzwonieniem się do placówki;
• odwoływanie planowych przyjęć;
• odmowy przyjęcia do szpitala;
• odmowy wystawienia zwolnienia lekarskiego.

Rzecznik analizuje i interweniuje 

Raport Rzecznika Praw Pacjenta wymienia obszary, w których najczęściej dochodziło do naruszeń praw pacjentów i standardów udzielania świadczeń zdrowotnych. Określa także te zakresy systemu ochrony zdrowia, które wymagają podjęcia działań systemowych i zmian na korzyść pacjentów m.in. w związku z pandemią. Rzecznik zwrócił m.in uwagę, że aby chronić personel przed koronawirusem w wielu placówkach wprowadzono zmiany, które doprowadziły do znacznego ograniczenia, a nawet zakazu odwiedzin pacjentów przez osoby bliskie. Rzecznik zwrócił także uwagę, że ustanawiając takie ograniczenia prawa pacjenta podmioty lecznicze nie dokonywały oceny stopnia zagrożenia epidemiologicznego. Zakaz odwiedzin był wprowadzany automatycznie, bez próby poszukiwania możliwości innych form kontaktów. Pacjenci skarżyli się także, na brak lub ograniczenie dostępności do świadczeń zdrowotnych. Pacjenci byli także przekonani, że w udzielonej teleporadzie nie była zachowana należyta staranność. Rzecznik Praw Pacjenta reagował na skargi m.in. prowadząc interwencje wyjaśniające oraz postępowania w sprawach praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów.