Pacjenci skarżą się Rzecznikowi Praw Pacjenta na opiekę zdrowotną

Długi czas oczekiwania na wizytę do poradni specjalistycznych, odwoływanie planowych wizyt, brak dostępu do badań diagnostycznych, odsyłanie chorych do innych miejsc udzielania świadczeń zdrowotnych – to tylko nieliczne problemy, z którymi zmagają się pacjenci. W 2019 r. do Rzecznika Praw Pacjenta trafiło ponad 66 tys. zgłoszeń. W ciągu dwóch ostatnich lat, liczba osób zgłaszających nieprawidłowości wzrosła o 32 proc. 

Z najnowszego raportu przygotowanego przez Rzecznika Praw Pacjenta wynika, że w latach 2018-2019 najwięcej telefonów dotyczyło problemów z zakresu: ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (o 31,4%), podstawowej opieki zdrowotnej (o 33,2%), leczenia stomatologicznego (o 33,7%), rehabilitacji leczniczej (o 60,8%) i leczenia uzdrowiskowego (wzrost niemal trzykrotny). W samym 2019 r., spośród wszystkich rodzajów świadczeń, najwięcej zgłoszeń dotyczyło leczenia szpitalnego (16 238 zgłoszeń, co stanowiło 24,4%), ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (13 516 zgłoszeń, co stanowiło 20,3%), podstawowej opieki zdrowotnej (9734 zgłoszeń, co stanowiło 14,6%) oraz leczenia uzdrowiskowego (5173 zgłoszeń, co stanowiło 7,8%).

Z kolei, spośród wszystkich rodzajów świadczeń udzielanych w ramach ubezpieczenia zdrowotnego najwięcej zgłoszeń dotyczyło:

• Kolejek pacjentów oczekujących na udzielenie świadczenia - pacjenci zgłaszali zastrzeżenia do długiego czasu oczekiwania, szczególnie do niektórych poradni specjalistycznych m.in.: kardiologicznej, ortopedycznej, endokrynologicznej, okulistycznej, otolaryngologicznej, neurologicznej i neurochirurgicznej. Sygnały obejmowały także kolejki dotyczące planowego leczenia szpitalnego z zakresu: ortopedii, reumatologii, otolaryngologii, urologii oraz w znacznym stopniu rehabilitacji ambulatoryjnej i szpitalnej. Pacjenci zwracali również uwagę na niezgodność informacji wskazanej w „Informatorze o terminach leczenia” NFZ z informacjami uzyskiwanymi w punkcie rejestracji w konkretnej placówce medycznej.
• Odwoływania planowych wizyt i innych procedur leczniczych bez wskazania nowego terminu - w wielu przypadkach odwoływanie terminów zaplanowanych świadczeń miało miejsce kilkukrotnie. Najczęściej pacjentowi nie został zaproponowany nowy termin wizyty lub szpital informował chorego, że skontaktuje się z nim w przyszłości, by poinformować go o ustalonym terminie leczenia.
• Odmów udzielenia świadczenia zdrowotnego w zaleconym przez lekarza prowadzącego terminie - brak gwarancji zapewnienia ciągłości leczenia w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej i rehabilitacji.
• Braku dostępu do badań diagnostycznych - pomimo nagłaśnianych w mediach akcji promujących profilaktykę zdrowotną, lekarze odmawiali kierowania pacjentów na badania diagnostyczne lub odmawiali wystawiania skierowań na takie badania. Częstą praktyką było odsyłanie pacjentów do podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) lub ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (AOS) po skierowanie na badania, gdy pacjent był już w toku kwalifikacji do planowego leczenia szpitalnego.
• Odsyłania pacjentów do innych miejsc udzielania świadczeń zdrowotnych - niejednokrotnie chorzy nie otrzymywali pomocy medycznej lecz byli odsyłani do innych placówek ochrony zdrowia. Podawane były rożne powody odmowy udzielenia świadczenia zdrowotnego np. brak specjalisty w szpitalnym oddziale ratunkowym (SOR); szpital nie pełni „ostrego dyżuru”; w danym szpitalu jest długi czas oczekiwania, pacjent może zgłosić się do innego; w danej placówce medycznej personel oznajmia, że nie leczą schorzeń, z którym pacjent się zgłosił. W każdej takiej sytuacji, z którą pacjent zgłosił się do Biura Rzecznika Praw Pacjenta pacjent oznajmił, że nie otrzymał tej informacji w formie pisemnej. Zgłoszenia często dotyczyły również braku zgody placówki medycznej na zarejestrowanie tego faktu w księdze odmów.
• Braku kompleksowego udzielania świadczeń zdrowotnych w placówce, która taką pomoc oferuje - nieuzasadnione odsyłanie pacjentów do innych lekarzy, najczęściej lekarzy POZ np. w celu uzyskania skierowania, zlecenia, zwolnienia.
• Odmów zapewnienia transportu sanitarnego - tego typu naruszenia dotyczyły wszystkich rodzajów świadczeń zdrowotnych.
• Zwłoki w udzielaniu świadczenia w dniu jego realizacji - pacjenci informowali o dowolności ustalania kolejności przyjęć przez lekarzy np. pomimo ustalonej wizyty lekarskiej poza kolejnością przyjmowane były inne osoby (np. znajomi lub prowadzone były rozmowy z przedstawicielami firm farmaceutycznych), lekarz opuszczał stanowisko pracy bez informacji o czasie powrotu. Tego rodzaju sytuacje najczęściej dotyczyły SOR, ale zdarzały się także w AOS i POZ.
• Zaniżania jakości udzielanych świadczeń – zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły: skracania czasu zabiegów, przedwczesnego wypisania ze szpitala, błędnie przeprowadzonego badania, niewłaściwego pobrania materiału do badań.
• Dostępu do dokumentacji medycznej - zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły pobierania – niezgodnych z obowiązującymi przepisami – opłat za udostępnienie dokumentacji medycznej, zastrzeżeń do wpisów w dokumentacji medycznej czy też zwłoki w jej udostępnianiu. Pacjenci sygnalizowali również rezygnację, przez niektóre organy, ze zwrócenia się do placówki medycznej o dokumentację (np. Zakład Ubezpieczeń Społecznych czy Powiatowy Zespół ds. orzekania o niepełnosprawności).
• Dostępu do lekarza POZ - zgłoszenia dotyczyły odmów: rejestracji przyszłych wizyt, udzielenia świadczenia w stanie nagłym, iniekcji w gabinecie zabiegowym, wizyty domowej, przyjęcia deklaracji wyboru lekarza pierwszego kontaktu.
• Dostępu do leków - sygnały dotyczyły niekontrolowanego wzrostu cen leków, braku konkretnego leku na liście leków refundowanych oraz braku dostępu do leków innowacyjnych. Często pojawiały się także sygnały dotyczące żądania dostarczania leków podczas hospitalizacji chorego.
• Organizacji procesu udzielania świadczeń - pacjenci bardzo często sygnalizowali, że lekarze udzielają świadczeń niezgodnie z grafikiem przyjęć i niejednokrotnie niezgodnie z kolejnością zapisów. Zwracali uwagę na częste przerwy lekarza podczas pracy, a także długie oczekiwanie na jego powrót.
• Naruszenia zasad etycznych przez pracowników placówek medycznych – sygnały dotyczyły kierowanych w stronę pacjenta niestosownych uwag, kwestionowania zasadności zgłoszenia się po pomoc medyczną, recenzowania zachowania i postawy pacjenta, oraz używania niestosownego słownictwa.
• Nierespektowania szczególnych uprawnień do świadczeń zdrowotnych - np. uprawnienia honorowych dawców krwi.
• Skierowania na konkretne świadczenia zdrowotne - pacjenci spotykali się z żądaniem dostarczenia skierowania przez osoby zwolnione z tego obowiązku, poprawienia treści skierowania z uwagi na wykryte wady i odsyłaniem chorych do wystawcy skierowania.
• Trybu korzystania z prawa pacjenta do informacji - pacjenci sygnalizowali odmowę udzielenia informacji lub brak czasu pracowników medycznych na jej przekazanie. Często wyjaśnienia przekazywane były w sposób niezrozumiały dla chorego, a czas rozmowy był bardzo ograniczony, co uniemożliwiało pacjentowi zadawanie pytań.
• Warunków zapewniania dodatkowej opieki pielęgnacyjnej - zgłoszenia dotyczyły pobierania zawyżonych dodatkowych opłat bez uzasadnienia oraz odmowy pobytu przez całą dobę.
• Lobbowania pracowników medycznych za korzystaniem z usług komercyjnych danego podmiotu - pacjentom często wskazywane były nieistniejące bariery w uzyskaniu świadczenia wraz z jednoczesną informacją, że lekarz przyjmuje prywatnie. Dotyczyło to również sytuacji, gdy chory ubiegał się o dostęp do planowego leczenia szpitalnego. Pacjenci byli często nakłaniani do korzystania z usług lekarza pracującego na oddziale w jego prywatnym gabinecie.
• Braku możliwości złożenia skargi - pacjenci często byli zniechęcani do tej czynności, zdarzało się, że w danej placówce medycznej brakowało księgi skarg i wniosków lub możliwości złożenia skargi do protokołu. Pojawiały się też przypadki odmowy przyjęcia i potwierdzenia pisma skargowego.
• Zastrzeżeń do błędnego leczenia i dochodzenie roszczeń pieniężnych.
• Barier w udzielaniu świadczeń osobom z niepełnosprawnościami - pacjenci zgłaszali przede wszystkim brak aparatury diagnostycznej: TK, MR, łóżek i stołów operacyjnych dla pacjentów z otyłością; ograniczony dostęp do świadczeń stomatologicznych dla osób z niepełnosprawnościami oraz nieprzystosowanie gabinetów ginekologicznych dla kobiet z niepełnosprawnościami. Osoby te zwracały także uwagę na bariery architektoniczne oraz brak oznakowania piktogramami miejsc udzielania świadczeń zdrowotnych w placówce medycznej.

Rzecznik wspiera i reaguje 

Od 12 lat, działa ogólnopolska bezpłatna infolinia Rzecznika Praw Pacjenta, której celem jest wsparcie pacjentów, udzielanie informacji, wskazanie możliwości rozwiązania pojawiających się problemów oraz szeroko rozumianej edukacji. Dzięki analizie zgłoszeń z infolinii, Rzecznik Praw Pacjenta może szybko reagować oraz wspierać pacjentów. Na podstawie zgłoszeń, przygotował szereg postulatów. To m.in.:

• Skrócenie czasu oczekiwania na udzielenie świadczenia zdrowotnego w poszczególnych rodzajach świadczeń
• Zwiększenie dostępu do świadczeń zdrowotnych dla dzieci i młodzieży na psychiatrycznych oddziałach dziecięcych.
• Zwiększenie dostępu oraz podniesienie poziomu koordynacji w leczeniu rehabilitacyjnym.
• Podniesienie jakości opieki zdrowotnej nad osobami w podeszłym wieku.
• Skoordynowanie wsparcia i opieki nad pacjentami nieporadnymi/niesamodzielnymi.
• Utworzenie ogólnopolskiej bazy wiedzy o problemach zdrowotnych.
• Uregulowanie odpowiedzialności zawodowej pozostałego personelu udzielającego świadczeń zdrowotnych.
• Wprowadzenie możliwości dopłaty do wyższej jakości wyrobu medycznego.
• Wdrożenie modelu szybkiej i adekwatnej rekompensaty za utracone zdrowie.
• Podniesienie jakości żywienia w podmiotach leczniczych udzielających świadczeń zdrowotnych całodobowo.

Pełną treść raportu można znaleźć na www.gov.pl