Czy każdy medyk powinien umieć rozmawiać z pacjentem? O komunikacji w medycynie

Rozmowa z dr n. społ. Antoniną Doroszewską ze Studium Komunikacji Medycznej WUM, Zespołu Języka Medycznego Rady Języka Polskiego przy prezydium PAN i Polskiego Towarzystwa Komunikacji Medycznej oraz lek. Anną Kołodziejek ze Studium Komunikacji Medycznej WUM 

Właściwa komunikacja z pacjentami daje lepsze efekty terapeutyczne 

– W jaki sposób komunikacja medyczna wpływa na funkcjonowanie opieki medycznej? 

dr n. społ. Antonina Doroszewska: To bardzo szerokie i wielowymiarowe pytanie. Jeśli spojrzymy z perspektywy całego systemu, możemy odnieść się do badań, które wskazują na rzadsze stosowanie się do planu leczenia u pacjentów, których leczenie prowadzą lekarze komunikujący się nieumiejętnie vs lekarze, którzy mają takie umiejętności. Compliance spada o 19% - to 1/5 pacjentów, których leczenie nie jest prowadzone skutecznie tylko z powodu tego, jak prowadzona była konsultacja. Równocześnie po przeprowadzeniu szkolenia ze skutecznej komunikacji u lekarza, szanse na stosowanie się pacjenta do leczenia rosły średnio 1,6-krotnie. Z jednej strony zatem system zyskuje na skutecznie leczonych chorobach, rzadszych zaostrzeniach i rzadszych konsultacjach, hospitalizacjach, które mogą być potrzebne w przypadku tych zaostrzeń. Ale to skala makro, systemowa, statystyczna. Tymczasem jest jeszcze inny wymiar. Funkcjonowanie w systemie ochrony zdrowia, gdzie komunikacja ma znaczenie, jest nauczana i wdrażana zgodnie z wynikami badań czy rekomendacjami ekspertów wiąże się z większym komfortem dla personelu medycznego, pacjentów i ich bliskich. Z ostatnio opublikowanego podsumowania obszernych badań populacji polskich pacjentów i medyków, przeprowadzonych przez Warszawski Uniwersytet Medyczny, Akademię Komunikacji Medycznej i Polskie Towarzystwo Komunikacji Medycznej wynika, że dominującą emocją w kontakcie pacjentów z opieką medyczną w Polsce jest strach. To emocja, której zasięgu możemy nie być nawet świadomi, a jednak w wypowiedziach pacjentów jest bardzo powszechna. Personel medyczny, który umie się komunikować z większą pewnością potrafi taką emocję zauważyć, odnieść się do niej i wesprzeć pacjenta w trudnej sytuacji problemu zdrowotnego. 

– Czy każdy medyk powinien umieć we właściwy sposób rozmawiać z pacjentem? Każdy z nas jest inny, jedni mają w sobie mniej empatii, inni więcej, jedni są bardziej otwarci, inni skryci. Czy rozmowy z drugim człowiekiem warto i można się w ogóle nauczyć?

dr n. społ. Antonina Doroszewska: U podstaw praktyki lekarskiej, niezależnie od rozwoju wiedzy medycznej i postępu technologicznego, leży rozmowa z chorym człowiekiem. To, w jaki sposób lekarz rozmawia z pacjentem, dla wielu chorych jest oznaką tego, czy otrzymali pomoc czy nie. Dzisiaj wiemy, że te umiejętności można rozwijać. Jednocześnie nie każdy musi umieć rozmawiać. Mamy różne doświadczenia, style komunikacji, potrzeby, różny poziom empatii, a także odmienne postawy wobec znaczenia komunikacji. Te elementy, co potwierdzają wyniki badań, także mogą podlegać zmianie dzięki dobrze prowadzonemu kształceniu. Wiedząc to, trudno nie zgadzać się z postulatem, by każdy medyk uczył się komunikacji. 

 – Jakie symptomy mogą świadczyć o tym, że lekarz powinien poprawić swoje umiejętności w tym zakresie? 

lek. Anna Kołodziejek: Poczucie bezradności, złość, frustracja, przekonanie, że pacjenci są coraz gorsi, roszczeniowi. Te wszystkie reakcje warto potraktować jako sygnały, by przyjrzeć się swojemu sposobowi rozmowy z pacjentem. Może być też tak, że na ogół radzimy sobie naprawdę nieźle, a tylko niektóre sytuacje są dla nas szczególnie trudne. W ramach nauki komunikacji możemy uzyskać narzędzia, pomagające przeprowadzać specyficzne rozmowy, np. przekazywania niepomyślnych informacji, radzenia sobie z oczekiwaniami pacjenta, kiedy nie możemy ich spełnić; komunikacji w zespole i wiele, wiele innych. 

– W czasie krótkiej, kilkuminutowej wizyty niełatwo chyba zadbać o jakość komunikacji? 

lek. Anna Kołodziejek: Dobra komunikacja sprawia, że lekarz lepiej poznaje sytuację pacjenta, dzięki temu może zaproponować bardziej adekwatny do tej sytuacji plan postępowania, rozwiać wątpliwości chorego, przekazać informacje w taki sposób, by były zrozumiałe, uzyskać akceptację i zaangażowanie pacjenta w działania na rzecz poprawy zdrowia. Krótki czas na wizyty nie jest powodem, żeby nie zwracać uwagi na komunikację. Nie jest ona dodatkiem do kontaktu lekarza z pacjentem, ale jego podstawą. Jest także kluczem do dobrze zebranego wywiadu, efektywnie przekazanej informacji i wspólnego uzgodnienia planu postępowania. Wyniki wielu badań potwierdzają, że dobra komunikacja wpływa na efekt terapeutyczny mierzony twardymi wskaźnikami takimi jak np. lepsze wyniki badań diagnostycznych czy większy odsetek pacjentów przestrzegających zaleceń. Dzięki komunikacji pacjenci czują się zaopiekowani, obdarzeni zainteresowaniem. To pomaga budować zaufanie, pozytywnie wpływa na satysfakcję pacjentów. Nawet, gdy dochodzi do nieporozumień czy błędu dobra komunikacja ułatwia wyjaśnienie sytuacji i sprawia, że pacjenci rzadziej decydują się na skargi czy pozwy. Warto też pamiętać o tym, że umiejętności komunikacyjne poprawiają satysfakcję z pracy lekarzy. W dużej mierze dzięki temu, że potrafią sobie oni poradzić w różnych, często trudnych sytuacjach. Te kompetencje pomagają zapobiegać wypaleniu zawodowemu.

– Proszę zatem powiedzieć jak mówić, by pacjenci słuchali i sami chcieli mówić? Bo nie chodzi tylko o rozmowę, ważna jest też komunikacja niewerbalna.

lek. Anna Kołodziejek: Pacjenci chętniej i bardziej otwarcie rozmawiają z lekarzami, z którymi są w dobrej relacji. Świadome budowanie tej relacji to istotny element kontaktu z pacjentem. Wiedza lekarza, jak budować tę relację, pozwala obrać taką ścieżkę, która będzie najbardziej sprzyjała dalszemu kontaktowi i wzajemnemu porozumieniu. Poza budowaniem relacji w rozmowie z chorym pomagają elementy aktywnego słuchania; metody usprawniające komunikację, które mają swoje nazwy, zastosowanie, miejsce w rozmowie. Najprostszymi praktykami aktywnego słuchania są utrzymywanie kontaktu wzrokowego podczas wypowiedzi pacjenta, zamiast równoczesnego wypełniania dokumentacji; potwierdzenia, które pokazują, że słuchamy z uwagą i inne, które można rozwijać podczas zajęć czy szkoleń. 

– Dlaczego to wszystko jest tak ważne? 

dr n. społ. Antonina Doroszewska: Pacjenci są osobami, nie przypadkami medycznymi, Potrzebują drugiego człowieka zaangażowanego w kontakt, zauważającego różne sfery życia i funkcjonowania człowieka, nie tylko tę związaną z określonym objawem czy chorobą. Nawet jeśli ograniczymy się do spojrzenia stricte medycznego, to nieumiejętne prowadzenie rozmowy sprawia, że o wielu objawach możemy w ogóle się nie dowiedzieć. To znacząco zmniejsza skuteczność postępowania terapeutycznego.

– Pacjenci na ogół skarżą się, że lekarze są mało empatyczni, nie mają czasu na rozmowę, są zajęci pisaniem. Czy da się to zmienić? 

dr n. społ. Antonina Doroszewska: Można to zmienić rozwijając kompetencje lekarzy. Można nauczyć się, jak rozmawiać z pacjentami, można też rozwijać empatię. To wszystko wymaga oczywiście kształcenia ustawicznego. Pierwszym etapem są zajęcia podczas studiów. Ważne jest jednak, by potem te kompetencje doskonalić w odniesieniu do zdobywanego doświadczenia zawodowego. Istotne są też zmiany systemowe. Niedofinansowanie ochrony zdrowia to jeden z elementów problemu. Próbuje się zmieścić coraz więcej konsultacji w coraz krótszym czasie, co oznacza spadek jakości, np. właśnie próby równoczesnego notowania tego, co pacjent opowiada, zamiast całkowitego skupienia na rozmowie najpierw, a dopiero później uzupełnienia dokumentów. Tylko opór środowiska lekarskiego i domaganie się odpowiedniej ilości czasu na każdego pacjenta może zapobiec ciągłemu skracaniu wizyt. Już w 1895 William Osler napisał: „Nie da się wystarczająco dokładnie zbadać pacjenta w czasie krótszym niż pół godziny. Chory człowiek lubi, gdy poświęca mu się wiele czasu i nie jest usatysfakcjonowany pośpiesznym badaniem, trwającym 10 czy 12 minut”. 

– W latach 70 w USA pierwsza wizyta u lekarza trwała godzinę, kolejne – pół godziny.

lek. Anna Kołodziejek: Obecnie średni czas pierwszej wizyty wynosi 12 minut, a kolejnych – 7. W polskich przychodniach pierwszego kontaktu normą są wizyty 15-minutowe, chociaż często „pomiędzy” są wciśnięte wizyty recepturowe (czy można w ciągu pół-półtorej minuty wciśniętej naprędce między jednego a drugiego pacjenta upewnić się co do wszelkich interakcji, skontrolować dobre prowadzenie leczenia?). Coraz częściej normą są też wizyty 12 czy nawet 10-minutowe. Mimo pełnego grafiku przyjmuje się tzw. „dodatki” – pacjentów, którzy zgłosili się i proszą o przyjęcie „dziś”, w związku z nagłym stanem. To jeszcze bardziej skraca czas, który można poświęcić jednej osobie. Lekarze nadganiają teleporady w trakcie przerwy. W tej rzeczywistości faktycznie te kilka minut na pacjenta więcej poświęconych budowaniu dobrej relacji czy zaopiekowaniu się emocjami i potrzebami pacjenta, może się wydawać trudno osiągalne. Trzeba sobie jednak uświadomić, że zasób czasu nie będzie podarowany bez walki. W systemie o ograniczonych zasobach personelu i ogromnych potrzebach społeczeństwa lekarze będą poddawani presji coraz szybszej i wydajniejszej pracy. To stanowi ryzyko, bo lekarze nie są maszynami i nie będą w stanie zwiększać wydajności bez strat na jakości. W największym stopniu to właśnie lekarze mają największe szanse na zmiany na tym polu. Uświadomienie sobie, że czas wizyty poprawia jej jakość i zmniejsza ryzyko wypalenia zawodowego czy wręcz depresji wywołanej warunkami pracy, na którą cierpi wielu medyków, pozwala podjąć kroki mogące poskutkować jej wydłużeniem. W ramach projektu przeprojektowania opieki zdrowotnej na Uniwersytecie Kolorado usunięto z gabinetu komputery, a lekarze uzyskali do pomocy asystentów medycznych. Uwolniony od wypełniania dokumentacji czas lekarze przeznaczyli na kontakt z pacjentem. Częstość wypalenia zawodowego spadła z 53% do 13%! Jak widać problem braku czasu i uwagi można rozwiązać na różne sposoby. Chociaż zapewne nie bez oporu. 

– Od kilku lat uczelnie medyczne w Polsce wprowadzają obowiązkowe zajęcia z komunikacji. Czy to wystarcza, by nauczyć się właściwego sposobu porozumiewania się? 

dr n. społ. Antonina Doroszewska: Na WUM od kilku lat są prowadzone obowiązkowe zajęcia z komunikacji. Pierwsze pojawiły się w 2017 roku, w kolejnych latach program ten został znacząco rozbudowany. Wcześniej na uczelniach były prowadzone jedynie fakultety z komunikacji, uczestniczyła w nich tylko część studentów, zwykle osoby od początku bardziej zainteresowane tematem. W zajęciach obowiązkowych uczestniczą wszyscy, dzięki temu założone cele kształcenia z komunikacją osiągają wszyscy studenci. Do praktykujących lekarzy kierowane są najczęściej kursy komercyjne lub w ramach projektów, np. unijnych. Jakkolwiek to ważny trend, wiąże się z tym jednak pewne ryzyko. Często takie kursy są organizowane przez firmy szkoleniowe, mające doświadczenie w innych branżach. Przeniesienie doświadczenia kontaktu z klientami na pole relacji personelu medycznego z pacjentami nie zawsze uwzględnia potrzeby pacjentów, lekarzy i odmienność medycyny od innych obszarów działalności. Należy podkreślić, że komunikacja medyczna jako dziedzina naukowa ma podstawy w EBM i założenia, metody, potrzeby i rozwiązania w zakresie komunikacji medycznej są szeroko badane i publikowane. Regulacja w zakresie takich kursów potencjalnie zapobiegałaby nieskutecznej lub niedostosowanej do środowiska edukacji. 

– W Polsce działa Towarzystwo Komunikacji Medycznej. Czy ono opracowuje standardy dotyczące kształcenia kompetencji komunikacyjnych na kierunkach lekarskim i lekarsko-dentystycznym? 

 dr n. społ. Antonina Doroszewska: Tak, Polskie Towarzystwo Komunikacji Medycznej w marcu 2021 roku opublikowało rekomendacje dotyczące kształcenia kompetencji komunikacyjnych na kierunkach lekarskimi lekarsko-dentystycznym. Są one dostępne na stronie https://komunikacjamedyczna.pl/category/rekomendacje/ Treść rekomendacji odnosi się zarówno do sposobu organizacji tego kształcenia, jak i metod nauczania i weryfikacji efektów uczenia. W dokumencie zawarliśmy także efekty uczenia, które powinny być uwzględnione w programach nauczania oraz podkreśliliśmy, że w nauczanie komunikacji powinny być zaangażowane osoby z odpowiednimi kwalifikacjami. Być może kluczowe jest także osadzenie kształcenia kompetencji komunikacyjnych w odniesieniu do określonych wartości będących podstawą opieki medycznej i profesjonalizmu. Zgodnie z tymi rekomendacjami staramy się budować program nauczania na WUM, tak też dzieje się na innych uczelniach medycznych. 

– Warszawski Uniwersytet Medyczny wspólnie z Akademią Komunikacji Medycznej i Polskim Towarzystwem Komunikacji Medycznej opracował Strategię „Dobre relacje personelu medycznego z pacjentami”. Efektem wielomiesięcznych prac nad strategią jest szereg rekomendacji, które mają wskazywać, jakie działania warto podjąć, by poprawiać jakość systemu ochrony zdrowia i podnosić kompetencje personelu medycznego, by lepiej pomagać pacjentom. Czego one dotyczą?

dr n. społ. Antonina Doroszewska: Na: Rekomendacje odnoszą się do pięciu obszarów i zaczynają się od ogólnych wskazówek. Przytoczę je. Po pierwsze, dobre relacje z pacjentami są ważne dla zagwarantowania bezpieczeństwa i jakości leczenia oraz opieki. Powinny być jednym z celów działania wszystkich interesariuszy ochrony zdrowia. Po drugie, dobre relacje z pacjentami mogą budować tylko osoby posiadające kompetencje w zakresie budowania relacji i komunikacji. Należy rozwijać proces kształcenia kompetencji komunikacyjnych studentów kierunków medycznych. Po trzecie, należy stworzyć warunki, by personel medyczny mógł rozwijać swoje kompetencje komunikacyjne w sposób ustawiczny, w ramach obowiązków zawodowych. Po czwarte, efektywność i skuteczność postępowania terapeutycznego zależy także od współpracy i zaangażowania pacjentów. Należy zaplanować i zrealizować szereg działań mających na celu edukację pacjentów i ich bliskich oraz ich realne zaangażowanie w proces terapeutyczny. I ostatnie, ocena jakości funkcjonowania systemu ochrony zdrowia nie jest możliwa bez wystandaryzowanego monitorowania realizowanych działań. Poprawa relacji personelu z pacjentami powinna być prowadzone w oparciu o wiarygodne wyniki monitorowania doświadczeń pacjentów. Do każdego z tych postulatów sformułowaliśmy listę konkretnych działań, które są niezbędne, by te postulaty miały szanse stać się rzeczywistością. A ważne, by stały się faktem, dla poprawy jakości leczenia i opieki nad pacjentami oraz warunków pracy personelu medycznego. Całą strategię można znaleźć na stronie: https://akademiakomunikacjimedycznej.pl/.